一、2012年四季度投诉数据分析 作为国内最大的汽车产品缺陷信息收集平台的中国汽车质量网,2012年第四季度共接到车主对汽车产品的投诉总计2912宗,共涉及102个汽车品牌,316个车型。其中10月接到车主针对汽车产品的投诉800宗,11月接到车主针对汽车产品的投诉941宗,12月接到车主针对汽车产品的投诉1171宗。
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从投诉量上分析,四季度每月投诉量呈递增趋势,10月份投诉量最低,可能是受到十一假期的影响。相比2012年三季度投诉来看,在投诉量上有所减少,但涉及的品牌及车型有相应的增加,相对而言投诉车型较三季度更为多样性。
1、 较2011年四季度同比上涨4成
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2012年四季度投诉量,较2011年同期相比增加41.77%。从投诉问题中进行分析,2011年四季度主要投诉问题为发动机及变速箱异响、车身生锈、变速箱阀体故障、EPC故障灯报警、CVT变速箱不升挡、内饰异响、电子油门故障、发动机抖动等问题。而2012年四季度同样出现大量此类问题,除此之外还新增了熄火、车身共振、远光照明效果差、变速箱分动器故障、发动机爆震等问题。
2、四季度投诉量与三季度投诉量相比有所下降
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2012年四季度投诉量较三季度相比有小幅下降,从投诉问题中进行分析,主要还是以投诉共性问题为主。相比三季度共性问题的总量有所下降,但所涉及的品牌及车型有所增加,可见四季度投诉车型更多,反映的问题相对更为广泛,在这些投诉中,除已有问题外又暴露出一些新问题,例如熄火、车身共振、远光照明效果差、变速箱分动器故障等问题。
3、将近九成为质量问题投诉 车身附件及电器问题增长明显
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2012年四季度在中国汽车质量网投诉中,质量问题投诉量为2591宗,占总投诉量的89%,相比三季度质量问题,投诉量有所减少;服务问题投诉量为73宗,占总投诉量的2%,相比三季度服务问题,投诉量有所增加;综合问题投诉量为248宗,占总投诉量的9%。从投诉类型上来看,单质量问题投诉占到总投诉量的将近9成,以下将对质量问题投诉及服务问题投诉做详细分析,由于1宗投诉中包含多个问题,所以以下各分项将进行重复累计。
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中国汽车质量网2012年四季度相关投诉中,质量问题投诉:发动机问题投诉量为1109宗,变速箱问题投诉量为947宗,离合器问题投诉量为250宗,转向系统问题投诉量为223宗,制动系统问题投诉量为223宗,前后桥及悬挂系统问题投诉量为142宗,轮胎问题投诉量为129宗,车身附件及电器问题投诉量为958宗。相比三季度投诉来看,车身附件及电器部分投诉占比有所减少,而发动机、变速箱等其他部分投诉量占比有所增加,其中发动机及变速箱部分投诉占比增加最多,相比三季度分别提高了38%和48%。
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服务问题投诉:服务态度问题投诉量为162宗,人员技术问题投诉量为94宗,服务收费问题投诉量为50宗,承诺不兑现问题投诉量为92宗,销售欺诈问题投诉量为101宗,配件争议问题投诉量为69宗,其他原因问题投诉量为89宗。相比三季度投诉来看,销售欺诈部分投诉占比有所提升,主要原因与车主所购实车与宣传不符的集体投诉有关。
从相关数据可知,2012年四季度质量问题投诉量远高于服务问题投诉量,质量问题投诉主要问题还是集中在发动机、变速箱、车身附件及电器三大部分,其中发动机、变速箱相应占比较三季度有所增加,车身附件及电器部分投诉有所减少;服务问题投诉量有所增加,主要问题依然为服务问题,但相比三季度销售欺诈投诉类型占比有所提升,可见,四季度服务问题依然暴露出一些问题。