投诉方向图表显示，仅针对质量问题产生的投诉占比51.64%;仅针对服务问题产生的投诉占比21.17%;27.19%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

       在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象;

       发动机的投诉量占北京总投诉量的25.55%，主要涉及到发动机异响、渗漏、起动困难、油耗高、怠速不稳等问题，同比2011年的26.20%下降了少许;

       车身及电气的投诉量占北京总投诉量的25.55%，主要涉及到其他配件、密封性不严、门窗故障等问题;

       变速箱的投诉量占北京总投诉量的24.27%，今年主要投诉集中于异响、换档困难、跳档等方面;

       轮胎的投诉量占北京总投诉量的1.64%，主要涉及到鼓包方面，同比去年下降了8成多。

       北京关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、态度差、费用问题、维修技术差等问题上。

       涉及欺诈行为投诉量占总投诉量的18.07%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗;态度差的投诉量占总投诉量13.87%，同比去年略有下降，说明今年北京在服务方面还是有所改善，但是力度还需加强;

       汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。

       在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.23%;而“要求赔偿”的投诉也占到37.04%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”的投诉量占比22.99%，这主要是参与集体投诉的车主对车辆的通病得不到解决的诉求;

       通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。