车商篇：

       接下来我们来看车商篇，车商有什么烦恼呢?我们讲了车主，车商的烦恼比车主多得多。先来看第一个，客户留不住。在场的应该有1、2百号人是我们4S店的朋友，有没有这样的感慨，你的客户留不住，如果用专业的术语讲的话叫用户忠诚度。如果有同感的，你们懂得(掌声)。为什么客户留不住，我以交朋友为例，什么样的朋友我们喜欢?第一个，就是我们需要你的时候，你就在我身边，对不对，第二个，就是当我不需要你的时候你却来到我身边，你要么是送礼给我，你要么是请我吃饭，这样的朋友你们是不是很喜欢，各位是不是?(观众掌声)。客户留不住的原因主要有三个，第一个就是，你给的并不是客户需要的;第二个就是用户需要你的时候，你并不在用户的身边;第三个是，当一个客户要离开你这个店面去选择其它店面的时候，他没有任何的牵挂可以离开，这个就是客户留不住三大原因，这三点是我研究的结果。

       第二个烦恼，成本降不下。首先是人力成本，4s店实际上是一个劳动密集型的商业模式，一个正规的4S店人力配备通常在100人以上，  人力成本的比重逐年在提升，以前百分之20到百分之30再到百分之40，更有胜者人力成本超过了50%，之所以人力成本的比重越来越高，主要原因是因为我们的生产工具太落后，很多原本可以通过系统软件来做的事情要通过人肉来做，人力成本必然下不来。

       其次是营销成本，大家有没有同感  每年在媒体上投放广告，你的每一笔广告费给你积累不了任何的价值，为什么呢?刚才这首歌叫做《从头再来》，也就是每一次的营销不论在报纸或者网站，还是户外广告牌投入的费用沉淀不了任何的用户，为什么沉淀不了呢?因为我们没有用户承载平台，没有能够让用户觉得我得到你之后就不离开你的承载平台，于是乎每次营销都是从头开始，未来是自媒体的时代，我们每个人都成为一个自媒体，我们每个企业都可以成为一个自媒体，从今天开始我们需要提供给用户一个他需要的平台，于是乎他就在你的平台承载下来，这件事情你每年花100万可能会沉淀10万的媒体价值，甚至是20、30万的价值，只要我们具备了这样的用户承载平台这就成为可能。

       第三个通信成本，是占我们经营成本里面小的一个成本，一年一个4S店只需几万到10万不等，为什么拿出来说呢?我们一定需要这么多通信成本吗?我们来看我们的通信成本是在干嘛的?我们一个4S店通常要配备3到5个客服人员，他们在打电话给客户干什么事情，告诉李总，你那个车该保养了，明天保险到期了，第一做提醒的事情，第二做用户满意度调查，这需要花费客服巨大的时间和巨大的电话量，一个客户来店服务之后，通常在3到5天会进行回访，得到他的用户满意度，而现在厂家的售后考核体系，决定了4S店做这样一个客服满意度调查不是为了得到真实的满意度，而是为了把不满意抹杀在摇篮之中，没有好的办法解决吗?有的，车商通可以......

       第三个烦恼是产值上不去。4s店的工位比如一部印刷机  ，只要我们的工位一直在使用就等于它在不停地印刷钞票，但实际情况是工位运用非常不合理。比如说一个店有5000名客户量以上的店面，它周末就会很繁忙，但是在周一到周五的时候它有很多工位是没有用的，为什么这样?为了解决这样一个问题，我们的4S店也在试着通过电话预约来，其实为什么要做预约，约的目的不外乎两个，一个目的消峰填谷，合理的利用工位资源，二是提升客户满意度，为什么说预约可以提升客户满意度呢?因为但凡你预约过后你的车去到4S店可以直接上工位了，工作人员知道你什么时候来，一切都给你安排好了，也不用排队，这个体验是不一样的，所以做预约还有提升客户满意度这么一个作用。但是我们现在电话预约无法很好的带给客户很好的预约体验，为什么，第一个电话预约的第一步是我要知道你电话;第二步我打完电话才知道什么时候可以去，而不是我根据我的时间来判断，这个体验很不好;第三步像我们这种创业者每天就很忙，每天都加班，上班时间我可能没有时间打个电话去预约，但是等你每天9点钟下完班回家再打电话去预约的时候  4S店已经下班了，不再接受你的预约，这样你的工位能合理利用吗?据我们调查，大多数4S店的预约率通常不超过20%，最高的达到30%，普通的在10%一下，如果说我们能把这个预约率提高50%以上，我们的工位利用率必然会大大的提高。我们的产值也大大的提高。

       好，我们再来看看一个烦心事，真实满意度，对客户来讲是坑爹的事儿，对4S店来讲我们的老板、总经理希不希望知道这个店的客户满意度到底多好，我想每一个老板老总想要知道，因为如果这个都无法知道他无法做出正确的经营决策，也无法让这个企业健康持续的往前发展，用户满意度很重要，这个对我们互联网来讲就是用户体验，用户体验好，你的满意度就高，用户体验差，满意度就差。但我们现在的情况是我们在欺骗厂家的同时，把老板也给欺骗了。