我前面听了很多互联网人讲关于这个互联网怎么影响传统产业。 我是纯粹的， 纯传统产业人哈，我做杂志这个产业大概是变成一个火花石的一个东西了。因为我今天早上我看到说，有人宣告，计算机这个杂志产业已经彻底消失了。我写了一句那个微博，我说这个汽车杂志这个产业还有几年才消失，所以说，今天我就不在多说了，时间有一点延后，给大家讲的主题是“汽车及服务产业的未来趋势”，其实李总给我这么一个题目，让我用15分钟讲出来，我觉得是勉为其难啦。

       第一个，一个汽车产业现在到底在哪里？呃，关于这个话题其实没有什么争论，就是这一个图标显示的是这个整个汽车产业从市场投入期到增长期再成熟再到稳定期，实际上是它显示了一个任何一个产业都会经历这么一个阶段。只是我觉得可能互联网产业发育的比较快，所以说它比汽车产业虽然出现的晚，但是成熟的早。

       但是我觉得一个长得过快的人嘛他可能这个发生的变异的能力更强一点，但是汽车产业这种传统产业它发生变异的能力很很弱。所以说刚才前面也有一些互联网人给我说“特斯拉”呀或者类似这样的，其实从我作为一个传统汽车媒体人来看，像“特斯拉”或者是这种“谷歌汽车”呀只是玩一下的，距离成为真的实用的在路上能跑的，能敢把你生命托付给它的这种阶段应该还还有距离。

       所以我说在在中国现在的阶段，我们应该还处于一个整车销售利润大概和这个售后服务利润应该持平的一个发展阶段，那在一个成熟市场来看呢，我认为这种市场，它售后服务利润应该要高于这个销售利润的。

       但是，无论销售利润多低，其实也不会出现到咱们刚才预测的那种它会低于这种，是负利润的这样一个状态。只是，看你怎么来计算这个利润，因为任何商人，都不可能去说去做赔本买卖的。如果我做出一款产品，出厂的时候就已经是亏损的状况，这是汽车厂商不可能接受的。所以说这是我说的，中国现在咱们现在处于这个阶段也不用着急，这个阶段是处于脏乱差阶段，所以说很多前面同仁会说汽车产业不好啊或者很糟糕，4S店人很黑，但是我觉得这就跟咱们现在咱们抱怨中国现在阶段是一样的。你现在很羡慕美国，但是我觉得你不经历中国这个阶段你是没有办法到美国这个状态的。

       第二个就是我们还在哪里？这有两个我们比较需要指出的。第一个城镇化，第二个是人口发展趋势。

       那么第一个城镇化的问题，这个大家应该都看得到吧，现在我今天我和几个媒体同仁在说，到底现在都市报在做社区报，那其实这个东西，也是这一届政府的一个工作重点，就是我们要发展社区，那实际上，我们这个大部分三线城镇在社区里实际上是没有媒体的，我也知道知道会一些社区报进入进入城镇或者说二三线这个乡镇市场，但是这种东西对人群的覆盖率我相信是不够的，那这种情况下，如何作为就是作为传统产业作为汽车产业如何和你的用户沟通，我觉的你可能需要用一些新媒体的手段，那这时候刚好有了这种微信啊，类似这样一些手段，那你怎么把你的用户放在你的这个平台上，我想说SCRM这样的一个概念，应该是值得证实的时候。

       再一个迎合趋势，因为现在主流的消费人去应该说从60后到90后，但是他们买车的这个数量，就未来潜在买车的数量是不同的。从90后来看，他基本上这一辈子可能还会买6辆车，所以说怎么抓住90后的这样一些终生用户，对于经销商也好还是对汽车厂商是极为重要的。那怎么是围绕他们去营销，如果他们都已经在用微信了，那你现在围绕他们营销还在用传统的一些渠道，或者传统的一种方式，我想你还指望从他那里卖给他6辆车是不现实的。

       再一个就是技术营销，前面刚才我说了，“特斯拉” 类似这些，其实在汽车产业一个进步应该都是还是挺快的，比如说我们现在整个汽车产业在安全，在导航，在娱乐信息这个叫做统一的叫做“Telematics系统”，那这个系统其实从我的理解来说，未来的汽车应该说是和前面老符说的这个观点，就是说可能就是个性化是背道而驰的，实际上汽车产业在做还是在做“工业体”。

       就是说，整个大众也好，丰田也好，甚至是日产也好，现在整个还是在走一种模块化生产，就是尽可能要呃同样就是你见到所有车都长一个样，但是这个样的样子其实与人的样子它是大致差不多的，但是他的内核，就是靠“Telematics系统”，他能够使他装很多软件，来改变这个车的个性化，所以说我想未来的5-10年汽车本身受这个技术的影响，会出现一个软件之间的个性化，这个也就是我们现在要讲到的购买使用到结束。它的整个全生命周期都会与信息化协同来解决这样一个问题。

       那我想，这样一个发展阶段可能也刚好契合了这个用互联网的思维来去造车这样一个观念。但是我说了，汽车本身肯定不会变成计算机的。它应该还是一个很标准的工业化产品。

       只是这个东西，它的成本更低，但是他的内核的这个，软件系统会越来越复杂。这也是我们作为互联网机会更多的一点，不过，汽车都已经是数字化互联网化了，那我想，你做营销，或者说你去做一些服务，不数字化不社交化肯定是不现实的。

       再一个就是“我们在哪里”的结论，作为汽车人来说，我肯定不会唱衰这个产业，那从乘用车来看，未来8年来说，这个产业还是会稳步向上的一个阶段，呃，这也是就是所谓的汽车产业，这个钱多，人很少，所以说速来！所以说这也是我想互联网会加速向汽车产业渗透的原因所在。

       在我们看到这个机会的同时啊，应该也要看到一些挑战，就是说，虽然整个汽车产业在向上发展，但实际上，产业之间的这种“集中度”在增加，比如说，这些强势品牌在过去几年，市场份额在急剧膨胀，一些弱势品牌在急剧下滑，那在这种情况下，这种竞争加剧不可避免的情况下，其实厂商这样，4S店也是这样，不同品牌之间的4S店的兼并整合也是今年开始已经是越演越烈，那这种情况下，那要用好这种社交化媒体可能你是一个较低的成本的一个关键，所以说我想，这是我们的一个产业背景，也是一个未来的趋势，那从整个价值链分析来看，我们现在，前面也都说了，卖车其实是应该说是微利润的，也就是说在整个产业链上，它的利润应该是最低的，那售后服务的利润率是最高的，但是那大家可以看到它是属于一个潜力股。要想把它用好，还需要一些技巧。

       那从成熟发达国家市场情况看，售后服务啊利润达到60%占了这么多，大家当然可以看到这里钱多，但是那是发达国家的情况，中国现在的状况应该还是比他们低很多，好一点的经销商吧，大概50%应该还算是比较理想的。销售的利润占50%，售后利润也占50%。这在现今来看是一个比较好的状况。真要是到了一个60%，就是销售利润在这里看只有20%的情形下，其实我想经销商应该也不能以现在这种模式存在了。因为销售利润没法支撑这么大的店铺的营运成本。

       这其实是维修行业协会以前提供的一个数据了，就是说很多人觉得4S店不好，4S店黑，黑其实就黑在这，它只占整个售后服务行业的5%的一个数量。但是它的利润占了一半，就是在这样一种情况下，占一半利润的这样一个产业，他显然像一个漏斗一样，就是筛选了一些高端用户留在了4S店，而就是这些价格低的，敏感型用户，去了非4S店，那我们作为一个互联网人应该是很清楚的，我们投资的话肯定是去抓那个利润率最高的一块或者说是最肥美的市场。那4S店显然是我们现在所做的一些SCR盈利还是其他的一些，首先是要服务的一个传统产业，那如果这一块，高利润产业没有任何服务的情况下，我们才会去追求利润更低的非4S模式，应该说这个也是一个趋势之一了。

       从客户的需求来看，那整个需求分为3个阶段，从有服务即可，到需要满意，到现在需要追求忠诚，应该说在过去10 年10几年的时间里我们经历了这个过程，那我们还在经历一个这个客户忠诚的这样的一个过程。因为现在的这个大城市的这种限购限行这些政策，导致了了你只能从现有用户里去挖掘。那在这种情况下，你要维系客户的忠诚度，对你不止是售后服务，对销售也很重要，这也是我们为什么现在主机厂也好4S店也好， 都在追求怎么留住我的基盘客户，再就是怎么促进他的二次购买。

       那我想在这种情况下，你能尽快的沟通，而不是一味的去发广告，而变得越来越重要，那我想肯定要会有一部分人，厂商或者4S吧一部分营销预算细分到CRM里，细分到客户沟通上去。那可能在客户沟通上以前用的短信，以前用的这个电话，可能那些效率远远没有现在的互联网效率高，这只是一个工具的变化，而不是一个本质的变化，毕竟本质上以前我们是在做CRM现在也是做CRM。只是你要用更低成本高效率的方式去满足这样的一个需求。

       为什么要说我们向着哪里去呢？就是说第一个就说我觉得任何一个产业都是它的一个标杆产业来决定这个产业的趋势。那对于汽车来说，因为这个我们不是生活在真空中，因为汽车这个产业比较传统，但是它的消费者的需求也会收到其他行业的一个影响，你比如说其他行业已经在用一些，比如我们看到一些饭店已近在用平板电脑点菜，那在这样的情况下，在4S店里还在用纸质的菜单去给客户选，说你应该提供哪些服务，这个不现实。所以说我说啊，你要想成为当地主导的一个4S品牌，那你需要在信息化进程上实现一个领先。

       第二个首先是我觉得接触点的数字化问题，那其实汽车产业呢，大多数接触点像4S店，它要大部分签单，大部分用纸质的东西去确认，这种无纸化的交易其实在目前的4S店是很难做到的。我想SCRM类似这样的一些互联网的工具。 应该是不止于这样一个沟通的这样的一个社会化的企业，因为如果整个社会化已经是在一个以互联网方式来解决问题，那汽车产业还在停留在20年前的的方式去解决问题，我想这对用户体验不会好，你也没办法留住这些精英用户。

       所以我就说了这里有一个趋势就是，为什么我们说SCRM不重要了，是因为我说了车企和媒体之间的蜜月期已经结束了，这也是前段时间汽车媒体争论比较多的。因为大家已经知道很多汽车网站开始接受汽车厂商以给它车抵广告费的情形。其实好多年前，有一些比较弱的品牌在拿整车去放广告的这样的一个问题。这个效果可能在今年变得更严峻。因为有更多的品牌去和一些网站和媒体去商量，给你多少台车用来抵广告费，反正总之呢，蜜月期结束就意味着更多的媒体撑不住和厂商的冲突，那如何化解冲突？实际上最直接的方式就是，直接和你的客户去沟通，所以说我说了，CRM现在包括就是包括SCRM已经变成了一个迫切并且重要的一件事。

       以前的话，我觉得应该是重要但是并不迫切，更迫切的还是要卖掉一些车，因为那个时候营销费用还能够支持，但是在营销费用不够支撑的情况下，我么就应该动一些脑子，我觉得动脑子的方式不外乎是借鉴整个社会整个互联网的发展趋势，那整个社会应该说是经历了从部落社会到封建城邦社会到开放社会的过程，其实整个微博的发展也是经历了这么一个过程，从大号到企业微博的这样一个短承包社会，最终最终我觉得是所有的开放平台整合应用。而这些我觉得是不是会出现几个大的平台，而是只出现一个封闭的帝国，这些事情还是很难说，但至少现在来看，封闭的趋势还不是特别的明显，这个边界之间应该还是有一些边界，大家可以卖点什么，比如说我把我的内容分享到别的一个社交网络上去，我想这样的一个机会对于企业来说，从营销上来说，从客户关系上来说，可能会有些机遇，就是可以跨平台的去整合这样的一些社交的信息。

       这是一个结论了，就是说整个汽车产业应该说是在我们整个售后服务的产业做的一系列工作应该都是封闭平台的。就是说它作为4S店，它也不会吧它不能服务的客户推荐给其他的业态，有可能一个经销商他会介绍不同业态，他会试图想去把4S店的一些服务不了的客户分流给其他的客户，可是从我现在看到的情况看，这种分流效果并不是很好，它内部的在微关节的竞争还是比较惨烈的。谁也不想和别人分享自己的用户。但其实我们现在的O2O模式类似这种模式已经打破了一个垄断。

       其实会有一些跨业态的这种用户的分流，包括下半年的这种保险，因为这种保险的话，大家都还要签单的。就是你要签个字，才能使这个保单生效。但是下半年可能会出现一种全在线的保单，基于这个一系列的保单一旦出现的的话，那如果4S店不能获取保单的话，那4S店的利润会受到极大的影响。我指的是售后服务利润。因为有一大部分人来处理车辆的维修，所以我相信这样的一种变化，加速4S店去考虑怎么样去维护我的在保客户，让他们续保的时候还选我，而不要去相信阿里的那个在线保单。

       还包括假冒伪劣，一些全国性的连锁店，这些都是一些开放平台，它是跨品牌的，至于品牌，对于4S来说，应该是它的一个弥补，因为我说了4S店占有的其实是高端用户，而外面是一些低端用户，如何让4S店把自己的已经到店的比如说那个客户是嫌你服务太贵，他扭头就走，你能不能把他留下来，把他转给自己的一些下游。

       你要分享这个业务，你通过分享，获得这个用户的更多的消费信息，通过分享这些信息，把这个用户培养成你的忠诚客户，我想这样一个变化才能实现真正的汽车4S店的全生命周期一个管理，所以说我说了，你用SCRM文本的这种大数据也好，有客户跟你投诉，大家都说好的但是总有几个说你坏的，但是如果你的员工把这个坏的信息过滤了，你是没法知道这个投诉的，那如果你有一个计算机的自动化的分析系统，能进行语音和语义的分析的话，我相信这样的一个分析系统，会有助于你去挖掘你的潜在的抱怨用户，或者潜在的一些消费需求，包括用Telematics系统，它会记录大量的一些消费者的行驶信息啊，类似这些，这些对于保险，对于很多的服务开发都是有价值的。所以说我想，基于这种大数据研究基础上的一些，和借鉴互联网的一些经验，去来改善传统的这样一个业务，我相信是有机会的。

       我的演讲到这里结束，谢谢。