圆周对话：“汽车智能化服务路在何方？”现场图
【车主之家 新闻】2013移动互联时代·汽车服务智能化趋势高峰论坛暨“车商通”4S店SCRM产品发布会7月12日在深圳市民中心礼堂隆重举行。来自行业内的互联网专家、资深媒体人及经销商代表等在论坛第二场圆周对话上就“汽车服务智能化路在何方“主题展开了热烈讨论，深刻揭示了车商、4S店实现汽车服务的智能化的必要性和迫切性，为现场观众带来了一场思想碰撞的盛宴。以下是此次圆桌对话的具体内容：
主持人：网眼八分斋
会谈嘉宾：罗磊、董宝青、季林林、周桥、余波、符德坤
主持人：这一轮的对话环节呢，它的题目叫做“汽车服务智能化的路在何方”，所以就是讨论汽车服务方面的一些未来。那么我将邀请圆桌对话的主持人，著名的中国民间慈善家网眼传媒董事长八分斋，好，掌声有请，我们八哥。(音乐响起)
此次圆桌对话主持人：网眼传媒董事长八分斋
网眼八分斋(此次圆桌对话主持人)：我不是什么民间慈善家，大家注意啊，我是做点小事，明友(车主之家CEO、驱动新媒体创始人李明友)和老季(驱动新媒体创始人季林林)的朋友。然后这个圆桌会议的嘉宾先邀请一下，让我主持这个圆桌会议，因为长得就是圆的，然后主持圆桌议会，我都不知道怎么主持。先有请中国汽车流通协会副秘书长罗磊先生，《汽车杂志》总编辑董宝青先生，驱动新媒体创始人、原上海通用大区副总季林林，皮皮精灵董事长周桥，创新谷合伙人、前乐酷副总裁余波，还有我们刚才精彩演讲的天猫智囊团会长、天使投资人符德坤，有请。
八分斋：汽车服务的智能化，我们先聊服务，再聊智能化。我们每位嘉宾其实都是开车的，大家在开车的过程里面碰到的这种服务的瓶颈。（简单地聊一下，每人1分钟。）
周桥：我觉得总结就两点，对我来说第一个就是需求的盲点，第二个就是企业的痛点。就是，我有一部奥迪车，然后就是那个导航服务器没法用，它的导航选择输入的方式，很多有奥迪车的朋友都知道用旋钮的方式，选那个字母，再输入地名，再输入导航，根本不如我手机上的一个百度地图，这是一个体验上的一个痛点。那需求上的盲点就是我看到很多朋友呢，就是我身边的很多朋友，他们拿自己的手机，嗯，很有意思，我说你的手机是干什么用的，他说我每次，加了个油，加完油以后，我把我自己加油花了多少钱跑了多少公里数输入到这个手机app里去。我说呢，这个用什么用处?(朋友)说有了这个，我就知道每公里大概花了多少钱。这么基础的一个需求，我们现在这些汽车制造商有没有满足、这样一个价格需求的提供，所以，这就是我总结出;两大方面的一个体验到的问题，当然这是一个例子，背后非常一系列的这样的一个问题。
八分斋：也就是说，我们周桥先生说，现在的汽车制造商和汽车经销商只有制造型的工业思维和销售的营销思维，没有其他的服务思维。有请下一位。
董宝青：不好意思，我刚才没有听清您的问题。
八分斋 ：闲聊一下您在开车中遇到的服务的问题。
董宝青：其实，说句心里话，我在开车的时候还没碰到什么服务的问题。
八分斋：就比如说，您去4S店修车贵不贵啊，窝不窝火啊，都可以说一下。
董宝青：我觉得你选择一个车的时候，你要接受它的服务。就是说，整个大家认为服务集中的最大问题，我觉得还不是一个技术的问题，也不是一个态度的问题，而是一个市场的问题。如果整个市场开放的话，这个价格是可以降下来的。就我觉得，4S店这种模式，就决定每个品牌都组建自己的界限，就是它在服务的时候呢，还是进入一种相对垄断一种，一种…，如果市场社会化，市场是完全开放的话，这个服务价格是完全可以降下来的。就是大家集中的一个最大的意见，就是价格的问题。其实服务来讲，它能解决你的问题，当然是要收费啦，不可能像互联网一样是免费的。
八分斋：互联网从来都不是免费的。
董宝青：哈哈，这个互联网上提供免费服务嘛。但是，就是说，汽车作为一个传统企业来讲，它不可能免费。它提供服务就一定要收费。其实大家现在意见最大的就是说，我这个收费不透明，或者收费价格比较高。但是我觉得就是说如果这个服务，一个是社会化，如果所有的汽车服务厂商可以提供所有的品牌，这个服务可以放开，一个服务点可以修所有车，那你可以不选4S店，你可以选另外的厂商来修。
八分斋：您的意思就是说，买了车就是嫁鸡随鸡，嫁狗随狗，但是我想很多消费者都不是这么想的。修车太贵，或者服务态度不好，都会影响我们大家的情绪。嗯，罗磊先生。
罗磊：好，我想讲到的是目前我们在服务中的难点，我觉得是，其实也很简单，就是信息的有效沟通与理解。那么，为什么说这个问题呢，其实我们现在很多的纠纷，是信息沟通不畅。那么，包括我们消费者在内，我们的销售代表，包括我们的服务代表没有将原始的信息或者真实的信息向客户这儿转达，那么我们的客户在维修保养的过程中，不能准确的表达这辆车出现的问题，这时候就容易出现偏差。那么讲到理解呢，通过这个信息的有效沟通，双方达成的相互谅解。那么这样的话呢，才能使我们的服务更加的顺畅。
八分斋：也就是说，我们秘书长的意思是说沟通的不对称造成的销售者、使用者、服务者之间的这种误会或者是其他的一些问题。嗯，我们的老季。
季林林：首先作为车主的话，从我用车出发的话，我觉得维修管理上比较麻烦。那麻烦是哪里呢?第一这个店怎么走，这个店的电话怎么找到，因为我的电话本也不可能存他们的电话号码。所以我可能通过检索，要么百度一下，要么114。但是当我真的开车去这个店的时候呢，我记得有一个周末，印象特别深，跟太太跟小孩，到了那个店里面，我原预计大概1个小时就可以提走，但是我在那个店里面呆了3个小时。这是我的周末，这是我和家人的周末。所以，这个当初呢，我觉得使用上有点小麻烦。等待的时间比较长，而去的时候又是很多问号，而问号以后呢，我又要去检索，检索又是一个过程。
八分斋：就是说服务的系统不够智能化，有请余波。
余波：我这里刚想问一下，在坐的诸位这样一个小问题，有没有被4S店坑过的人请举手。
八分斋：有坑过的鼓掌。(现场响起掌声)
余波：这个掌声很说明问题，基本上是百分之百都有被4S店坑过的这种感受。我不一定说这个事情是就是真的被坑，但是至少在座的诸位都是基本上百分之百的感受是被4S店是坑过的。一个销售的或者说是后续维修的这样的一个服务形态呢，本身呢在这里讲，过高过大的一个利润空间和过于不透明，一定会让消费者有这样一种感受，所以这个问题，您说的这个问题，我觉得在方方面面都存在。
八分斋：但是，我们余波说的意思就是说，对4S店的不信任来源于4S店给大家造成的不信任，不是消费者本身就觉得这个4S店不信任啊，是他们自找的。嗯，老符。
符德坤：这个我们董宝青是汽车名人，可能他去4S店的时候，一报自己的名字，大家都给他一个很好的态度，而且巴不得他不要去说它(4S店)，所以在微博上大家叫他“宝爷”，要买个什么车都找他，所以他在4S店感受不到那种黑暗和邪恶。哈哈，我是这样的，我到现在考了两个驾驶本，但是呢，没开过就是除了练车之外的，没开过一公里的车，当然也有自己的原因。但同时我经常陪我的朋友去那个4S店，这里面是一个心态的问题，中国的商人确实太过分，他们在里面，我经常一句话描述吧，就说的比画得漂亮，杀得比猪还狠，就这样的一个概念。所以这里面呢，就是说可能这个时代，会在互联网时代学习透明的时候发生一个变革。应该这么讲，4S店是我们的汽车的一个，刚刚我还在下面和罗秘书长讲，说那个他的第三空间理论未来会显得更加重要，因为人在车上的时间会越来越多，然后人跟车的对话会越来越多，所以我们及其需要4S店这样一个保姆式的工作，我们愿意给你付费，但是呢，请你不要坑蒙拐骗。就是不要在这个上面下太多的手段，我希望的是一种保姆式、管家式的一个服务，然后我的车，包括我的命就委托给你了。这个过程中，我还是同意那个董宝青的意见，就是我们买的是车，我们是相信这个车是必须的，外人不太了解它。但是呢，你把我们信任当做一种垃圾来对待，或者当做一种愚蠢来对待的话，那就有麻烦了。所以，痛点就在于4S店的那种急功近利的车商的心态，也就跟他说的有点相似。
八分斋：这个所有的商人都是唯利是图的，这也是正常现象。但是我们老符的意思就是说，我们的4S店，或者所有的汽车服务商甚至到后面智能化这块的时候，这个制造商、生产商都要有主动服务的意识，不是被动服务。现在我开始问第二个问题。因为我们时间比较短，第二个问题是，现在大家说出来各自的对汽车商包括了对4S店，包括厂商，再从服务的问题，那么怎么解决这个问题，一分钟。
符德坤：这么说吧，这个问题，解决这个问题并不是很重要，重要的是今天我想跟大家表达一下，就是说在互联网科技时代的那种智能化、社会化的服务之下，我们的汽车的4S店它的服务的延展问题。它的延展问题就是一个企业制造汽车，但是呢，就像苹果制造了苹果之外，还有很多APP开发者。我们4S店实际上就是汽车应用的开发者，这个里面，就用刚才周桥说的，一个导航的问题，非要这么旋过来点一下，非要这么傻逼的事情，有汽车人搞出来。因为他们是钢工业的人，与钢铁打交道，他们根本不知道现在细腻到怎么样几步就能操作完成，怎么样更方便。那么还有一个就是，未来就是…刚才我们《汽车驾驶与维修》杂志的主编也提到了一个关于人车对话的一个过程，就是我们会买很多辆车，我们会跟车之间，人家说的人剑合一啊，我们讲人车合一。我们需要跟我们车对话，我们需要很多汽车厂办不到的事情，这就是4S店真正服务的最大的来源。
也比如说，我们可以邀约开发者，邀约那些比较牛的研发者研发一种胎温，就是汽车的轮胎的温度。在跑高速的时候知道什么温度到了非常危险必须歇一歇的状态之下，避免我们产生车祸。还有就是汽车在暴晒之后，检测汽车里面(空气)的那个东西。所以4S店的未来，它的利润既不在销售，也不再你们坑蒙拐骗的那个机械维修，而在汽车只上人与车之间沟通和对话的增值服务。它有很多种开发产品，也就是说，4S店未来不是销售和服务那么简单，它同时还是一个第三方开发定义平台，它自己出自己理解范围内跟顾客沟通得到理解范围内很贴合顾客的小应用，小工具，车子里面的一些东西，就像说什么装修、装饰等等一些，这些是4S店最赚钱的，也是顾客最愿意接受，并且跟顾客交融比较和谐的部分。所以我建议大家在这方面积极努力。
八分斋：其实就是人性化服务的极致，把它细分，然后把每一个人最具体的需求用最简单的方式给他提供出来。
符德坤：简单说是智能化服务、个性化服务、人性化服务、诚信化服务。而且，我想补充最后一点就是现在4S店正在酝酿大的变革，这个大变革是什么呢?互联网的特色很关键，就是能第一，能第二，不能第三，也就是一个地方的汽车服务的那么一个保姆会所将会出现，也就是它接收了宝马、奔驰一系列主流车型的高级工程师的一个会所式服务将会出现，也就是4S店将会被边缘化，如果4S店不充分的利用信息科技，不充分利用这些沟通，或者说信息科技带来的一些东西的话，他们将被这种贴心的、人性的、智能的服务的会所给代替。因为车未来是人生命当中的一部分。
八分斋：好，余波。
余波：因为我呢，是搞移动互联网的。我个人感觉就是说现在呢，就是说汽车厂商或者说4S店好日子有点类似好多年前最早那拨做手机那拨摩托罗拉、爱立信那个时候，一个大砖头卖两万多块钱，你还得批个条子，找局长批个条，你才能买个手机那个时代。现在呢，可能是在，对于汽车厂商来说可能已经接近原来这个时代的一个尾声了。大家可以看看，现在这样的一个手机厂商的生存状态，可能就是说苹果和三星占了手机整个行业的105%的利润，那么其他几个厂商加起来全都是亏的，只有苹果和三星是赚钱的，基本上可以这么算。那么现在就是这么说，你们认为呢？
在我看来的话，现在汽车行业这个暴利的状态它应该是不可持续的。就即便是说，可能有这个所谓的“父爱”，对一汽大众和上海大众那几个厂商有就是来自国资委什么之类的所谓的这种保护啊，但是这个东西呢，在随着这个市场经济的这样的一个进步，和随着，就像特拉斯这种新形态的、来自于互联网行业的这种造车人的这样的一个杀入到这个行业，包括，很可能我都怀疑，我们将来会有很多手机厂商老板就会说：“靠，这个汽车没这么难吧，凭什么我们做手机的人就不能坐汽车呢?”汽车，我认为未来就像一个大号的这样一个智能手机一样，将来是用这样一个玩法，来玩汽车这样一个行业。因为，你想这些苦逼的手机厂商们，看到汽车行业这么丰厚的利润，而实际上有没有这样太高的一个竞争壁垒和竞争门槛的时候，你们想想这些人这样的一个冲动，因为这样的一个竞争壁垒的话，汽车行业的竞争壁垒从开始到现在，大家想想王传福也好，李书福也好，这就是，包括什么宗庆后也好，不都是就是他一定要，用尽一切办法来杀进这样一个领域吗。而就是在新的克强总理，他们这样一个更加市场经济化形态的领导人看来，如果说要让汽车产业在未来继续成为国民经济增长点的话，它这个门槛和这个开放程度一定会有一个迅速迅速地有这样一个变革。我觉得汽车厂商包括4S店如果还躺在原来那种规律上去想办法、想问题的话，可能五年还活得很好，十年就很难说。
八分斋：五年都很难说，因为移动互联时代来的这个整个快速的节奏和变革是摧枯拉朽的。它的时间和空间的距离会压缩的越来越快，越来越高效。所以，没有等待的机会，只有追赶的机会。我们来听一下我们汽车从业者老季，老季呢，他是在通用做了很长时间，然后他来做驱动新媒体的创始人，那么我们来听一下他的感受。
季林林：我跟宝爷呢刚好相反，我是从传统行业出来的，就是传统行业当中呢就是在五年前十年前的市场是卖方市场，客户呢想要买车，我这就五台，你要买就买。到现在的话它就是说，我现在需要去找客户，这是一种。我要找到谁去买我的车，那我就要花营销费用。然后呢，作为4S店的话，我们都有很大的基盘，那这个基盘的话，一家店如果在深圳运作了五年以上，可能五千到一万甚至两万的基盘。那这些基盘跟我们怎么互动，目前的话还是停留在客服。就是当你要买保险，我客服电话进来，就是说这个月的话你会收到十家保险公司给你推销。不知道各位有没有经验，只要我保险这个月到期，他连续骚扰我，他就是为了推销而推销。所以我觉得就是今后的话这种客户关系，要变为储盘用，就是当我有需求点的时候，因为我确实我需要给他钱，我找谁拿?然后你帮我做了解释，提供了方便，然后我就跟你来买。就像以前我们订机票，还跑到那个旅行社去订，现在的话你上网，因为你解决了我的需求，所以我觉得这样就很方便。所以我接下来是话我觉得就是如何在客户身上做关系的维护，通过我的平台，关系都建立起来，这是最重要的。就像以前我跟老八不熟，然后在微信里面我在评论他，微博里评论他，一开始我觉得他口味很重，后来时间长了以后呢口味是蛮重的，但我们是好朋友，像这样的关系。
八分斋：是的，老季的意思就是说作为一个从业者，其实服务不仅仅是把推销当做服务，而跟客户的真正意义上的互动互通才是服务。有请罗磊。
罗磊：刚才我非常赞同符总讲的一句话，我们4S店面临着一个新的变革，这个新的变革是什么，过去我们是卖方市场，(现在)已经进入买方市场。那么，第一我们必须要做的是提高客户满意度，提高客户满意度我想这个信息的扭转，信息顺畅的传递或者说准确地传递特别重要。还好，我们现在进入一个移动互联时代。我相信能够做到，我们的车辆的运转数据，故障数据，我们通过一定的技术手段及时地传递给我们的4S店。在消费者还没意识到存在问题的时候，主动跟我们的消费者进行联络，那么也不会像季总讲的那样，把车开到4S店又要等待三个小时，我说这肯定是满意度提高不了。那么怎么办呢?通过我们这保姆式的管理、数据的传递，约你几点几分到店，到店就给修，我想不会存在这么长的等待时间。这样就能提高我们的客户满意度，也能到达我们客户和4S店之间的相互谅解。那么，我觉得技术体验手段也非常重要。
八分斋：我们罗秘书长的意思就是说所有的经销商还有生产厂商都要把客户的需求，把这个位置倒过来，不要说我卖给你东西都完事了，不要说我把你的车修好了就完事了，我还要后续的所有的服务，把中间的隔阂和误会打消掉。有请(董宝青)
董宝青：我觉得今天下午大家讲这个互联网讲的比较多，讲汽车讲得比较少，如果这样讲下去，李明友的产品待会没办法发布了。我想讲一下就是说，4S店可能大家都没搞清楚4S店到底是什么意思。4S店有两个S，一个S就是信息，一个S是服务，所以说这两个东西并不是说4S店不是不重视信息，不重视服务，只不过是可能没有适应这个新媒体的这个发展。就我的觉得说，4S店的这种模式你不能否定它，它这是，为什么所有的汽车厂商来选择它，它是行之有效、很成功的一种模式，你还不能简单地颠覆它，这是一个观点。另外我想，讲三个概念。我觉得今天下午这个会讲智能化的问题，我觉得有三个概念要澄清，一个是汽车的传统技术，另外一个是汽车本身的智能化，另外一个是汽车服务的智能化，这三个概念是不同的。
这三个概念我想把它讲一讲。我觉得在过去的一百年的整个汽车行业的发展过程中，一百年，前面一百年，主要是发展的汽车传统方面的技术，那么后来这十年，甚至就是最近这五年，那汽车本身的智能化和智能化服务呢，技术就发展很快。可能最近五年呢，汽车智能化和汽车服务的智能化发展是占所有汽车技术突破过程当中占了百分之八十以上，就这十年和五年的发展是超过过去一百年的， 但是这所有的发展都要以过去一百年为基础，你不能是说，颠覆掉过去那个一百年。最近观致汽车提了一个口号，可能大家，互联网人听了会很高兴的，就是说要像造苹果那样的来造汽车，那汽车我去看，它们那个里面确实很炫，就是什么手指感应，就是像苹果一样的操控啊，都很好。但是呢，我最后给这个郭先生说了一句话，我说了什么一句话呢。你所有的这个智能化的这一块你做的非常好，都好，但是你这个(车)开起来体验不行。汽车最基本的体验是什么，是驾驶体验，如果驾驶体验不行，你所有自动化的体验都扯淡。所以今天大家讲了半天，这个汽车最基础的体验是要开起来，如果你的发动机不行，你外面，你深圳可以把汽车造的像卡罗拉，把汽车造的像…这些厂家谁最后可以在市场上胜出呢，只有汽车智能化本身，还有智能化服务这一块。我们中国汽车市场上，有很多厂商已经开始把汽车智能化服务或者把汽车智能化作为市场竞争的一个砝码。比如讲，荣威，荣威305大家可能知道，叫全时在线的汽车，这个就它，前两年推出来的时候，这个车始终在线上，他就是，很简单，就是把这个车上面插了一个联通的卡上去，叫全时在线。前两年，纳智捷推了一个大7SUV，叫做双芯双核战术，一个核是它的双芯，另一个核就是讲它的电子化配置，但是我觉得就是说，其实汽车的智能就是所有的，就是一个一个阶段以前一个阶段为基础的，后面的那些阶段不能取代前一个阶段。
