市场的快速扩张对企业来说意味着“机”,但“危”也会潜伏其中。怎么了?或许最近的车主都会这样问,接二连三的召回,不断冲击着消费者的神经。

       近日,又有一份报告出炉,中国质量协会用户委员会联合清华汽车工程研究院,发布了2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。报告显示,2009年共收到用户投诉近万例,其中有关新车质量问题和售后服务态度问题的投诉均呈现上升趋势。

       如果说,一个企业的召回只是个案,是企业在产品设计或者材料使用中出现了问题。但是,如果整个行业出现了类似的状况,那就不能简单地下结论。

       之前一次采访中,国内一家车企的负责人曾坦言道,汽车市场的每一次高速膨胀,往往伴随着质量与服务投诉的增加。仔细分析其中十分在理,汽车目前已经处于完全竞争状态,产品的同质化相对较大。在同一细分市场中,往往有10多款产品供消费者选择。当市场不断稳步发展时,企业有足够的时间去处理产能、销售布点、售后等多种问题,以一种较佳的状态迎接消费者。相反,当市场的需求急速增长,企业处于连续赶工的状态下,产品的质量能否百分百保证呢?或许谁都不敢打包票。

       同样,缩小范围从一个企业的角度来分析,也是一样的道理。在忙于扩张之时,如何才能保证质量与服务?此次丰田召回事件中,有分析指出,造成如此大规模的召回,很大一部分原因是在过去几年,丰田为了抢占市场,忽视了产品质量把关与过紧的控制路试的成本。

       可以说,本次召回事件与国内汽车投诉的报告说明了,市场的快速扩张对企业来说意味着“机”,但“危”也会潜伏其中。换句话说,市场的快速扩张,不应该牺牲产品的质量为代价。然而,如何处理好其中的关系,这也是各个厂家应该做好的一份看似容易而又极其不易的工作,这将考验一个企业的真正实力。

       问题的出现,只是暴露了之前工作中存在的纰漏。之后的处理,则体现了企业的内功。如今的消费者已经十分理性,问题的看待相对客观,汽车作为一个复杂的工业用品,工序复杂、零件众多、使用时间长,也难免会出现各种问题。而消费者最需要的是企业的一种负责任态度。