4S店背景
北京源流风行4S店（以下简称“源流风行4S店”）成立于2005年初，位于北京市大兴区旧宫镇三台山路旧宫4号，是华北区规模最大、销量最多、车型最全的风行汽车全国样板标杆经销商。
近10年来，源流风行发展迅猛，2012-2015年连续三年获得东风风行“金牌经销商”和“金牌服务商”的称号，即使在限行的不利情况下，全国风行销量仍然排名第三，是风行车型突出贡献经销商，同时也是全国风行汽车维修技能大赛冠军获得者。
即便有着多年良好的经营业绩，但也避免不了近几年汽车行业面临的客户流失、产值下降、盈利受阻的困境，尤其是在互联网行业对传统汽车行业的冲击，让源流高管层认识到要利用先进的互联网思维和工具来吸引、管理客户以及公司移动化管理的重要性，在机缘巧合下与车商通相遇，并在2015年4月正式踏上了转型的道路。
按章运营稳打基盘
建盘活基盘 实现转换：
相比其他4S店，北京源流接入车商通后并没有马上利用营销工具进行大幅度吸粉，而是将盘活基盘客户作为运营的第一步。
通过线上微信群发告知客户店内打造的微信平台上线，图文并茂形式插入功能介绍让客户初步了解并尝试操作；线下每日进店客户通过销售顾问和SA的专属二维码：将已关注客户进行身份区分，未关注的基盘客户引导关注并区分身份，同时绑定顾问形成专属服务，将原来无法获取需求不能进行沟通的“死粉”全盘激活。
（这是源流展厅的部分物料）
手把手指导 培养客户习惯：
当然，引导关注的重点是在于告诉客户关注公众号的好处，吕总表示店内每个售后人员都有做统一的培训和固定话术引导，一对一客户系统功能指导，传达系统功能带来用车的便利及好处，系统智能车辆信息查询功能（保养、年检、保险、违章等），24小时在线预约不打烊，专属顾问随叫随应，吐糟直达店总、一切服务打开公众号即可实现。
（SA的固定引导话术）
源流风行的客服总监告诉我们工作人员说“刚开始推行微信预约的时候，每个服务顾问都是手把手教客户尝试微信预约操作，让客户感受在线预约的便利性，熟悉预约操作并培养使用习惯，到现在都还是这样的”。
制度保障执行促进运营：
再好的产品也离不开执行力，执行力则少不了制度；源流4S店通过制定惩奖制度推动运营，对个人目标完成情况进行奖励和处罚，根据不同的运营阶段合理调整考核制度，一方面培养了员工对微信的认识，提高员工使用APP的技能和感受APP的价值及对工作的帮助，另一方面在培养自身使用习惯的同时带动客户的使用习惯。
（源流售后考核制度）
用车智能提醒 提升客户忠诚：
车辆的智能提醒功能替代了传统客服电话邀约客户保养的方式，根据车主车辆信息到期提前自动提醒，这样的功能很受源流车主欢迎，客户可以直接在线提交业务需求，服务顾问通过APP能即时进行受理。让客户从车辆到期提醒到业务提交和受理的过程，都在掌控之中，这样的免打扰及自行完成的方式让源流4S店与客户建立了很好的关系。
线上互动 提高粘度：
除了能享受用车智能服务外，当然还少不了与客户保持互动，根据节庆经常做些车主福利活动，利用线上大转盘、砸金蛋、优惠券、互动不断；吕总表示现在通过微信精准群发给车主推送活动和关怀信息，客户第一时间就能收到，效果上不仅比传统电话方式触达效果好，还节省了人力物力，最重要还得到了客户的认可，让客户在享受福利的同时刺激消费，在提升客户粘度和活跃度的同时还不断提升客户回厂量，一定程度上还减少了流失率。
截止到2015年末，经过了半年多的微信运营，源流风行4S店从原来的589个粉丝增长到4479个，精准到车主3855人；线上养修预约1928个，平均每月新增240+单；这样的初试效果让源流领导层感到满意，不仅证实了借助互联网思维和工具运作的可行性和重要性，还必须将这条路持续走下去。
成绩突显 受邀大会分享：
由于售后成绩在众多汽车经销商中突出，引起了厂家的注意和重视，并受邀于2016年商务会大会上做售后服务分享报告，以“打造数字化驱动的忠诚体系”为主题分享如何利用“大数据”进行客户管理和提升客户忠诚度和粘度，如何利用互联网思维和工具提升业绩和管理客户的方法，给予其他经销商经验分享，引领发展方向。
（来自源流风行店总：汪总在大会分享的照片）
微信服务常态化
有了前期的基础引导和显著效果，北京源流决定将微信预约作为店内重要的预约方式，同时开通线上预约绿色通道，享受工时费7折和礼品赠送，在一边调用客户碎片化时间外，还从以往的电话“骚扰”模式转变成自主线上预约、实现微信常态化服务；通过便利的操作给予客户体验感，还能第一时间了解客户的预约情况，做错峰保养，从而提升了满意度。
截至今日线上预约已突破4000+单，预约到店率高达97%；平均每日线上预约10单左右，4分之1的预约进厂都来自微信，平均每日带动产值5000+元。吕总表示目前在加强做线上预约的引导，不断给客户传达微信预约的好处，后期线上预约比重会有所提升。
当车商通工作人员回访跟进的时候，源流风行的客服总监说到“可能是客户运用多了，已经熟悉了吧”看到这里你会发现其实一点诀窍都没有，就是日常的常规引导工作，但往往看似简单的动作，确实需要坚持执行才能看见成效，只有踏踏实实做好基础才能稳稳妥妥赢得客户忠诚和依赖。
打通商城 产值提升渠道更多样化：
商城的上线给源流的车主福利更加多样化和集中展现了，定期推出特价、限时抢购商品（工时代金券、保养套餐、精品等），以往的线下人工推荐转为线上自主选购，利用低价噱头刺激客户购买；从销量上看就能看出成效，对于车主来说，这就是一个好玩的平台，让客户没事就到公众号来消费，不仅提高客户粘度，从而也解决了以往精品难卖的问题。
无条件响应客户需求：
1126条来自微信公众号的客户咨询从未落下一条未回复，无论客户发出何种需求，SA都能通过APP第一时间接收并回复客户，将店内公众号演变成一个活的平台，让客户“有话敢说，有事就找你”；但最让小通意外的是发现了很多已预约的车主几点到店或不能正常到店都会给SA留言告知，看来这个平台真的做到了客户的信任和依赖。
赢得高满意度反馈：
服务到位当然满意度自然就提高了，客户也不会吝啬夸赞：“服务很认真非常好给你加10分、有种宾至如归之感、保养车中午去的，着急开会就给我弄完，我去开会时间很充裕，真心好！...”每个真实的满意度都能反馈到顾问的手机上，能让每个顾问都以身作则，针对不足的持续改进，不断扫除盲点，提升服务质量。
你们家能收到过这么暖心的评价么？
小通的心声：
源流风行的能获得如此好的成绩，不得不佩服源流团队强大的执行力，从他们店内运营经验来看，从用户身份区分、日常引导工作和专属化服务是有多么重要，只有真正了解客户的需求和动机，用心做好服务，才能赢得客户的忠诚和依赖。
最近不是很流行一句话嘛：简单的事情重复做，你就是行家；重复的事情用心做，你就是赢家；不管运用到哪，都是一个道理；只有扎实做好基础，落实做到有效运用，即可持续产生业务，这也就是车商通带给车商的价值。
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