本期特邀会员嘉宾：林俊辉

       雪佛兰认证培训师，现任潮州合康雪佛兰内训师一职，08年开始进入汽车行业，从销售顾问开始做起，后转岗从事内训工作，目标和销售顾问一起提升个人及销售能力。

       【前言】随着市场成熟度越来越高，影响成交的因素也变得越来越多。小伙伴们都在寻找那条成交的捷径，但是万变不离其宗，我们要判断客户的真实需求，知道原初，才能更好去引导客户，达到成交的目的。

       大家好，我是来自潮州合康雪佛兰内训师林俊辉，08年开始从事汽车销售，至13年转从内训师岗位，致力于帮助销售顾问提升个人能力。首先感谢车商通给我们搭建了一个相互交流，相互学习的平台。应小小助手的邀请，今晚有幸与大家分享我对客户真实需求判断的认识。在这个瞬息万变的信息时代，我分享的内容可能有的人比较陌生，也可能已经有人在这个基础上有所升华，希望大家在分享后的交流时间给予我更多的意见和建议。

       对于销售顾问来说，接待完一个客户，必须要完善表卡，表卡内需要记录客户的基础信息，如姓名、联系方式、信息渠道等等，这些信息基本上销售顾问都能完善。接下来是客户的意向信息，如车型、颜色、付款方式与客户描述，一部分销售顾问有时候连客户要什么车型都把握不好。还有最重点的两部分，分别是级别判断与跟进计划。

       八仙过海，各显神通。每个销售顾问在接待的过程中各有各的方法，但是即使着急买车的客户也可能由于销售顾问未能准确把握客户意向、判断客户级别而导致战败。如果客户不着急买车，没有一个有效的跟进计划可能也会与订单失之交臂。让我们温故而知新，重新看看“需求分析”这一块内容。

       道家有一个基本原则“执于一而万事毕”。所谓“一”，就是事物发生最早的原始状态。世间万物都是原初的展开和演变，我们必须到其原始状态去寻找规律，才能找到解决问题的方法。客户在展厅跟我们交流的时候，很大一部分信息没有表述出来，还存在一部分错误的信息。我们要通过跟客户交流，来获取更多的信息跟判断客户所提供信息的真实性，才能为成交做好铺垫。

       【主题】销售获取客户真正想法的N种技巧

       一、获取客户需求的方法

       二、判断客户需求的技巧

       获取客户信息，也就是我们常说的需求分析。需求分析分为两个展厅动作，分别是“提问”与“倾听”，两个执行目的，分别是“获取信息”与“判断信息（的真实性）”，首先来了解获取客户需求的方法，这个内容包含三个点：

       第一点：提问的内容

       提问与倾听是有先后顺序的，在接待过程中，无论客户是否主动与我们交流，我们都应该主动开口询问客户一些与车相关的问题，作为破冰内容之一与客户开始交谈。例如了解客户兴趣车型、使用性质、预算、竞品、购买时间、使用者、关注点等内容。

       作为首次到店的客户，一般都是处在焦虑区，他与我们的首次交流都会处处设防，导致我们无法获取客户的真实想法。为什么客户会紧张，因为客户对汽车本身的不了解，怕销售顾问无法为其提供准确的信息，其次是周边的负面信息太多，怕被销售顾问忽悠。对于提问内容来说，这时，我们与客户交谈的应该是使用者、购买时间、用途等客户已经有所准备的项目，目的在于尽快使客户脱离焦虑区。因为长时间处于焦虑区，会影响客户对销售顾问的好感度，使销售顾问难以与客户继续交流，导致客户过早离店。

       我们已经准备好要对客户提问的内容了，接下来我们来看看怎样让客户尽早脱离焦虑区，进一步拉近我们与客户的心理距离，方便我们获取更多的客户信息，同时了解客户的想法。

       第二点：提问的方式

       对于考试，我们比较喜欢做单项选择或是判断题，没人喜欢做不定项选择或是主观题吧，因为前者得分的概率会高一点。但对于交流，我们都想自由发挥，避免条框的限制，这样我才感觉到拥有主动权，我才会更加放松。让我们来看看怎么提问，我们才能然客户更加放松，告诉我们更多的东西。

       有效的提问是要达到获取更多客户信息的目的。获取客户信息的提问分为两种方式：开放式提问与封闭式提问。

       【开放式提问】的主要作用是广泛收集客户的信息，其次能拉近与客户的距离，建立良好的沟通关系；【封闭式提问】的主要作用是提炼与确认客户提供的信息，其次是增加购买信心，加深对产品和销售顾问的信心。它们的主要区别在于【开放式问题】没有固定的答案，客户可随意发挥，【封闭式提问】一般我们只给客户两个选项作选择。

       开放式提问的内容也是销售界一直在说的5W2H提问，我们来看看提问的相关内容有哪些：

       【 WHY 】满意或不满意的原因是什么？

       【 WHAT 】做什么工作？关心什么竞品？意向车型与配置？联系方式？联系时间？客户关心的其他问题？关心的服务？购买方式？

       【 WHERE 】在哪里用？信息获取的渠道？

       【 WHEN 】预计购车日期？客户的时间怎么安排，是否需要调整自己的服务节奏

       【 WHO 】使用人？联系人？

       【 HOW 】怎么使用？怎样办理手续？

       【 HOW MUCH 】价格？质量？性能？后续保养费用？

       至此，我们已经成功地与客户拉近距离，也了解到客户的基础信息与部分意向信息，假设客户提供给我们的信息是真实可信的，那我们要朝着深入了解客户意向信息的方向前进。信心，需求，购买力是完成购买动作的三要素。需求是怎么来的，就像失败是成功之母，那需求的母亲是谁？她的名字叫痛点。它们之间是怎样的关系？

       我举个日常生活的例子：【举例】有一次老婆递了杯茶给我，我刚接过手，就连杯带茶丢在了地上。杯子摔碎了，茶水洒了一地不说，还要去收拾，只因为老婆没告诉我这杯茶是刚泡好的…杯子摔碎了总的重新买一个吧，那我这次要买的杯子一定要能隔热，最好还要防摔。这个例子里，痛点是我没有一个装茶水的杯子。可是我又想继续喝茶，我现在的需求是买一个不烫手，不容易摔碎又可以装茶的杯子。

       买车不比买杯子，汽车是人类在各个领域智慧结晶的产物，很少客户能深入了解。未知，就会导致恐惧，会提防。但是我们必须要了解到客户产生痛点的原因，怎样才能绕过客户的防备向客户提问，才能不让客户察觉我们在收集他的信息？

       第三点：提问的步骤

       其次针对现在的问题（也称之为“辨识性问题”），车型，排量，配置，颜色等，目的是了解和收集需求；再次针对未来的问题（也称之为“连接性问题”），根据客户提供的信息，将客户需求与自己的产品连接在一起，确认购买标准。

       销售：您想要看什么类型的车？

       客户：我想要大点的，人可以坐多些。

       销售：请问您原来开的是什么车？（针对过去的问题）

       客户：排量比较小的轿车。

       销售：您是想要置换还是增购？

       客户：置换

       销售：你是想要比现在的轿车坐多些人，是不是想要七座的车型？（针对现在的问题）

       客户：是的。

       销售：您原来开的是轿车，县要换七座的车型，是不是乘坐的人多了？（针对未来的问题）

       客户：是啊，家里增添了新成员，父母也要过来帮忙带，现在的车一起出门坐不下，所以要换

       销售：原来是这样，所以你要换七座的SUV。

       通过以上技巧的使用，一般来说客户离店后，基本上就能把表卡上面的内容填写完整，即使是级别判断与跟进计划也有一个清晰的框架了。

       以上就是用于获取客户信息的方法，强调的是我们该说什么，怎么说，与说的顺序。但如果遇到比较有“技巧”的客户，在接待中无法清晰了解到其需求，那么制定下次的跟进计划就存在一定难度。接下来，跟大家聊聊判断客户需求的技巧。

       了解客户基本信息与意向信息的同时，我们还要通过几个询问的技巧，来归纳以下五点内容：兴趣点、关注点、抗拒点、特征点、诱惑点，以方便我们更好的制定跟进计划，先来了解五点的定义：

       【兴趣点】客户通过信息渠道了解到的，能满足其需要的内容，此项可以是满足其心理或者是物质的，是客户到店的前提。

       【关注点】客户到店后，通过销售顾问的介绍与引导，自我建立的购买标准或该车型能满足客户需求的内容。

       【抗拒点】客户根据以往的经验，认为该车型不能满足其需要或觉得不合理的内容。

       【特征点】销售顾问在接待过程中，对客户性格特征的主观评价，用于判断客户类型。

       【诱惑点】根据兴趣点、关注点、抗拒点，结合特征点，制定邀约话术的主要依据。

       获取客户的信息固然重要，但是我们也要学会判断客户需求真实性的技巧，方便记录客流信息，为下次邀约提供更有力依据。这个技巧的基础就是问，通过询问，销售顾问能获取到更多的客户信息，同时也能对客户起到暗示作用，更可对比客户前后交谈内容的差异归纳真实需求。

       接下来用案例向大家介绍五种提问技巧：

       当我们①不理解客户在表达什么或②客户的话没有包含足够的信息时使用，用开放式问题引导客户继续描述他想要的或给出相应的引导。

       客户：你们这个车的侧窗能不能防起雾？

       销售：关于这方面，您能不能再说详细点？

       客户：就是冬天的时候能像消除前档玻璃的雾气那种功能啊…

       ②客户的话没有包含足够的信息：

       客户：听说你们能不交首付做分期付款买车

       销售：您说的是零首付购车吗？

       客户：是的

       2、澄清法

       当客户说得比较模糊时使用，用关键词对客户进行提问。

       客户：我要这个车开起来的时候很安静。

       销售：怎么样才能达到您对安静的要求？

       客户：至少不要听见发动机跟轮胎的声音。

       3、重复法

       ①对客户所说的重要信息进行重复或②客户回避话题与没有回答你的问题时使用，引导客户肯定他自己所描述的要求。

       客户：首付当然是越少越好，还款期限还要长，利息比我刷卡更便宜就好

       销售：哦，您是想要首付低，或者零首付，还款期限是3-5年，利息比信用卡分期更低的金融产品是吗？

       ②客户回避话题与没有回答你的问题

       销售：车子到店了之后我就通知您来看车，您的电话号码是？

       客户：这个车来了之后可不可以试驾？

       销售：试驾车到店上牌后就可以试驾了，您的电话号码是多少，到时候我帮你安排在第一批…

       4、反射法

       ①鼓励客户深入话题，以及②反问客户，得到客户认可。

       销售：嗯（点头鼓励客户继续谈话）

       ②反问客户，得到客户认可

       客户：生命只有一次，在路上跑也不是闹着玩的，安全我可是放在第一位考虑的。

       销售：是的，就像您所说的，安全性是大部分买车的人最在意的。

       客户：不像那些个日本车，开起来就觉得轻飘飘的，打个方向都发虚…

       5、总结法

       回顾与客户交谈的重点，加上销售的引导做个回馈，对客户的观点进行总结。

       销售：您的要求是价格十五万元内，排量在2.0L以下，还要有天窗，省油…如果满足这些条件的话，我为您推荐中级车型，一定能满足您的要求。

       客户来到陌生的展厅，从心理层面来讲他是紧张的，重复询问是起到肯定的暗示作用，也可以起到信息校对的作用，方便我们了解到客户更多的信息，更有效地制定下次邀约计划。

       今天跟大家分享的是展厅接待的需求分析这个环节，全都是套路，有兴趣的同学可以结合实际进行使用。执于一而万事毕，判断客户需求是销售顾问的基础技能之一，你对客户越了解，你的成功率就会越高。

       以上就是今天分享的内容，希望对大家有所帮助。谢谢大家！