本期分享嘉宾：刘耀先，10年汽车行业工作经验，3年汽车配生产管理，7年车行售后从业经验，分别在东风日产，上海大众等品牌担任保险理赔经理、售后服务经理职务，丰富的售后管理实战经验。现任车商通项目培训师一职。

       本期主题：4S店售后投诉处理技巧，从投诉抱怨类型，到如何把握处理原则，深入展开分析！

       我曾经也是在4S店从事售后服务及管理工作，处理客户不满、抱怨、投诉也是我们每天的必修课。然而客户满意度、投诉抱怨考核，又是我们想逃也逃避不了的问题。曾经我们的那些爆脾气，一点一点的被浇灭，也因此成就了“内心如此强大”“脸皮如此之厚”的我们。

       希望今天我的分享能给我们的服务顾问、前台主管等售后团队的小伙伴们带来一点帮助。

       1.抱怨：对服务的一些不满。  

       2.投诉：客户接受服务后与4S店之间发生权益争议。

       3.处理的价值：开发新客户或招揽流失客户回厂可能需要很高的成本，失去一个客户只需几分钟， 一个忠诚客户重复来店消费总平均额，是一次性来店客户消费的几倍。

       1.服务质量：在服务接待顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良，接待流程不规范、未能及时接待、维修时间长、售后索赔条件未沟通明确等。

       2.产品质量：车辆本身因设计或装配的缺陷，如车辆批量发动机渗油，燃油表不准，故障灯常亮等。

       3.维修质量：维修人员因技术或其它原因未一次将其车辆故障修复；维修人员操作不当、故障判断不准确等原因造成车辆二次进厂维修等；

       5.价格：维修价格高或收费不合理，如维项目与收费标准没和客户沟通说明清楚，客户认为太贵；相关项目费用收取客户表示不接受；

       售后的常规投诉，我们可以归纳为以上几类，那么针对不同类型，不同客户我处理方法可能无法统一，但们都可以遵循以下的处理原则和依据以下方法进行处理。

       1.事先预防，因大家都知道处理客户客诉最好办法是就是预防客户投诉，那么我们可以通过完善我们客户投拆处预防机制来，进行事先投诉的有效预防，特别是针对诸多共性的客诉进行分析，制定有效的改善方案 。

       2.收集事实，发生了客诉事件后，一定要综合的去了解此次投诉事件真实原因，往往一个客诉的形成，都是在多个环节上的，只有对事实本身了解清楚后，我们才能对下一步处理带来帮助。

       3.迅速处理，已造成的客诉唯有积极应对，快速处理才可能将其有效控制，否则反之会带来最后事情不可调和。

       5.坦诚沟通人，俗话待人待事，应以诚相待，那么客诉处理，更是如此。坦诚能表明我对于客诉本身的态度，更有利于客诉的处理和问题的解决。

       7.统一发言，为了避免在客诉处理过程中因众口不一，给客诉处理带来不必要烦麻，所以统一发言也相当重要。

       1.分析了解投诉客户的职业及性格类型，因为不同职业不同性格类型的客户，我们的应对策略和沟通方法不一样的，例如：律师，应对的策略是，我们不谈法律，只谈事情处理结果。

       2.事前准备---必备工具（如笔，记事本，电脑，录音笔），记录客户所馈相关内容，表明我们对其反馈问题的重视，必要的录音的可以给后续处理带来有效帮助和保护。

       4.合理的道谦，只针对造成的客户心情不愉快进行合理道歉，在调查真相之前，不对事件本身妄下结论。

       6.及时向客户通报事情的进展，如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。

       8.不要试图在争执中获胜，在与客户的争执中我们赢了，也就等于输了，因为我们的目标是让客户满意。

       【案例举例解析】

       客户电话反映车辆购买两年多，几天前来店进行过一次常规保养，现在有急事处理，车辆就无法启动了，其表示要求我们4S店给出解释，并要求赔偿。

       那么针对此客户投诉抱怨是我们4S店遇到的比较常见的客诉，我相信我们都会服务顾问在现实的工作中也都有碰到过，那么诸如此类的客诉，我们如何进行有效的应对呢？

       以上这类客诉结合处理原则和技巧，我们简单的分析思路来进行处理：

       1.迅速处理，针对客户车辆现状安排救援人员现场救援，并安抚客户情绪。

       2.分析客户性格类，为下一步沟通做铺垫。

       3.让顾客发泄不满情绪，我们让客户发泄情绪后，对其情绪进一步安抚。

       4.收集事实，结合客户反映，车辆现场救援、检查及过往保养记录情况分析原因

       5.合理的道谦，针对给客户所带不满，表示道谦。

       6.综合收集的事实情况，进行分析，并承担该承担的责任。

       7.坦诚沟通，根据客户的诉求，沟通协商本次客诉的最终方案。

       1.不要质问客户，用质问或者审讯的口气与客户谈话，容易伤害及激怒客户；

       2.不要把问题都归结到客户身上；

       3.不要逃避责任；

       4.只一味道歉却给不出下一步解决方案或解决计划；

       5.不要轻易向客户做出超出自身职权范围外的承诺；

       6.不要粗鲁无理、排斥客户，如不接听电话、不回应、不倾听客户的诉求；

       例如以下的一处理客诉的话术，只会把客诉本身处理难度增加：

       1. 你车辆的这个故障是怎么造成的呢？

       2. 很明显这个问题和我们的保养没有任何关系，应该是你个人开车习惯的问题。

       3. 这个问题我们管不了or处理不了，你爱投诉投诉去。

       4. 很不好意思，给你带来不便了（只是表示道谦，但迟迟不对客户反馈的问题提出解决的方案）

       【总结】

       1、对于4S店售后的投诉来说，大多数情况下，我们一线SA或我们现场客服是第一受理窗口第一责任人，那么对投诉的处理来说，我们SA或我们现场客服与客户的第一次接触就尤为重要，在处理投诉中我们与客户虽然是两个对立的矛盾体，但无所谓输赢，因为我们一直认为在客诉处理中，你赢了，意味着你还是输了。

       2、客户的满意才是我们最终目的，在实际的工作中，客户投诉无法百分百避免，但可以通过预防减少，那么对于已投诉的客户满意的处理结果，同时也会提升已投诉客户对我们4S店的忠诚度，这才是我们最终想要的结果，因为只有客户满意，我们才能创造出忠诚的客户。

       作者：刘耀先

       封面：车商通思享会

       版权：驱动原创，转载注明出处。

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