店总分享：售后要这样做数据分析才合格
[导读]这是来自车商通【CST思享会】会员、广汽丰田杭州贵和临平店店总王校良先生的精华分享，王总02年进入4S店，作过车间维修技师、SA、前台经理、售后总监等岗位，现任广汽丰田杭州贵和4S店总经理。
这是来自车商通【CST思享会】会员、广汽丰田杭州贵和临平店店总王校良先生的精华分享，王总02年进入4S店，作过车间维修技师、SA、前台经理、售后总监等岗位，现任广汽丰田杭州贵和4S店总经理。
【附：开场白】大家好，很高兴有机会跟大家分享与交流，我是售后出身的，所以对今天讲的主题有点小心得，跟大家做个分享。随着新车毛利的下降，售后维修业务上升到越来越重要的位置，那么作为4S店管理者的你是否知道：②有效顾客数量有多少？（指1年回厂1次及以上的顾客）③半年内顾客的流失率是多少？（反过来就是指顾客保持率：近6个月内有维修记录的客户数 / 时间跨度2年内的维修客户总数）④当月进厂顾客中1年以上未回厂的客户重新回来保养的有多少？接手一个品牌的售后部门，如果你不了解这些数据，老板敢放心让你经营吗？下面我们来看看这块的详细，举个列子！！服务覆盖范围指距离自己最近的同城另一家店的距离；如某品牌距离同城最近的另一家店为20公里，所以如下图所示，虽然表明上的行政区划很大，实际上的服务覆盖区就如图圈内所示的区域。
细致一些的工作可以把每个区的保有顾客数据统计出来。这样做方便公司对管理内顾客做到心中有数，同时顾客活动或者公司广告投放可以做到有的放矢。二、总保有顾客中本品牌和他牌车的占比和分布、以及顾客的保养频次。通过对有效客户在服务覆盖区的数量统计，决定工作重点。同时，流失顾客在服务覆盖区的数量也有一个清楚的体现，便于查找原因。这表里的数据是9个月内有过进厂的顾客，含着本品牌和他牌了。还有蓝色部分是顾客的保养频次；活跃顾客指每年回厂4次及以上的顾客；摇摆顾客是指每年保养2次和3次的顾客，趋于流失顾客是指每年保养1次的顾客，还有一部分顾客行驶的很少，1年1次都不到的。数据累计后这块可以汇总成车龄分析表，从中可以看出一些情况：如果1年以内的顾客占比高，表明新车卖得好、后面业绩增长有潜力。而3年以上车龄占比高，就表明车老龄化了，面临流失与业绩增长乏力的问题 。设定12年为基准，可以分析出13年以后几年的流失率变化，需要采取何种增加用户粘性的措施（如会员卡、延保、保险政策等是否得当）。从上面杭州这家店数据的两个图看出来13年下半年开始整个汽车后服务市场发生了变化：②新车的增长无法赶上流失，导致13年以后保有车辆回场已经老龄化；③杭州地区汽车保有量激增，很多家里有个2~3个汽车，道路出行拥堵了；外加杭州12年年底地铁开通后，车主出行有了新的选择，使用车频率下降，从每车年回厂3次下降到2.2次；④杭州汽车后市场维修快修连锁店、社会综合维修厂的增多。为此这家公司在14年初开始推出了全新的会员卡，从而使15年的顾客保持率相对处于14年同一水平。这个图（上图）主要是用来做一些流失顾客挽回后的活动并效果统计。流失顾客挽回可以有多种方案，可以开办“顾客之声”的调研会听取顾客意见做出工作改进，效果就可以用自活动开始后3个月内的回流的顾客数量来说话。也可以上门亲善访问并送关怀礼品（附图），亲善上门的效果可以对汇总的上门顾客资料进行分析。综上，顾客的数据分析是顾客活动策划及售后运营方向把握的基础，同时当老板拍脑袋定下的年度目标是否合理，你完全可以有理有据说得清楚，以上略作分享，欢迎加入社群交流。（社群助手微信号：liaohuan605）4S店会员问题1： 开办“顾客之声”的调研会，通过哪种形式集中这类客户？店总回复：由客服部负责邀请顾客顾客，设计问券，工作人员提问，顾客作答。店总回复：关怀礼品可以多种多样，日用品、食品、小家电都行，成本在自家店能承受的范围内即可。4S店会员问题3： 售后做哪些活动更能增强客户的粘性呢店总回复：顾客是没有忠诚度的，只有让他为服务买单才会有忠诚度，才会有粘性，所以我不赞成免费店里免费赠送会员卡，必须让顾客买。还有比如买店里的延保。4S店会员问题4： 上门关怀礼品之后，会增加客户到店频率?15年会员卡与14年有所增长吗？店总回复：上门亲善是流失顾客挽回的一种方法，是了解顾客心声用的，同时也向用户表明一种亲善、积极听取意见并改正的态度，并不是增加到店频率。15年的会员卡跟14年相比肯定是增长的，我们追求的是会员卡在有效顾客中的渗透率。店总回复：这个问题看人下菜，因为在上门亲善的时候车况已经做过摸底，顾客的流失原因也做过了解，如果车况很差，使用养护做必要的清洗顾客也会认同。最重要的是重新建立信任，把挽回的顾客留下来。
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