厦门凯宏起亚4S店 内训师 杨毅明老师 主题分享，内容特别系统特别专业。换句话说，你得准备好10分钟来阅读、20分钟来思考吸收，并且应该收藏，时时复习。你等下看完就知道这并没有任何夸张。

       杨老师进入车行4年，一直从事培训岗位，专业品牌-东风悦达起亚，目前在职漳州发展集团旗下起亚4S店内训师工作，及展厅管理工作。如果你想和杨老师直接交流的话，本文最后有杨老师的微信。非诚勿扰。

       在我们开始讲之前，我们先知道一下“需求”的定义，它是由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方来满足的欲望。比如：肚子饿了需要吃饭，口渴需要喝水，寒冷需要住的地方保暖，上班地方远需要交通工具等等，这就是需与求！

       知道了什么是“需求”，那“需求分析的目的又是什么？”

       需求分析的目的决不仅仅是发现顾客的需求，满足顾客的需求。而是要什么？强化顾客的需求。强化、强化、再强化。让他的需求变得强烈起来。让他认为这个问题不能再拖了，一定要马上解决。让他觉得解决这个问题最好的解决方案就是你提供的这个产品。那样我们就成功了。

       如何开发需求需求的循进：暗示需求→明确需求。

       什么叫客户的隐性需求？

       比如说我们大家都有手机吧，各种牌子的都有。我的手机就会出现“信号不好”、“出现待机时间不够”、“待机时间长的功能又太少”，这就是我的隐性需求。

       什么意思？就是对于现状的种种不满。这些隐含需求就是顾客对于现实生活当中的种种的不满，上升到我们产品上，那我们就要做一个什么工作？去做一个需求开发和强化的工作，这就是我们需求分析这个阶段它的目标，以及需求分析阶段我们的目的？明确需求，开发出客户的明确需求。

       将隐含需求开发成明确需求，我们有两种工具，在这我给大家稍微介绍一下：

       一个叫做暗示问题：

       就是你暗示顾客，对顾客形成心理暗示，你暗示他“这个问题现在很严重了，不是你认为的是个小问题，必须得马上去解决了，不解决要给你带来很大的麻烦的”，这是暗示问题，暗示的前提是你能走进客户的心里去。

       一个是需求效益问题：

       什么是需求效益问题？就是说当你这个小问题解决了以后，能够给你带来很多其他的利益，你想不到的。通过这两种问题的组合，我们将隐含需求开发成明确需求，让顾客自己说出来。

       【例如】一天的展车内情景：有一对年轻的夫妇进店，了解到夫妇刚买了房子。因为买了房子，住的地方离工作的地方比较远，路况也比较差，搭公交车加上堵车时间要两个多小时，而且这对夫妇都是属于都是白领人士，对生活也是挺有追求的，对于时尚也是挺关注的，于是他们想考虑是否要买车。于是我们店的很多销售顾问就直接给他们推荐了一款K3顶配车型。然后客户只是随便提问下，拿着彩页，蹬蹬走了。。。

       我们来看下，客户的需求我们已经知道了，然后我们根据客户的需求推荐车型了，为何客户不领情？如果我们仅仅只是了解到这些需求，那远远是不够的，客户刚买了房子，是否有足够的经济再承担车子的费用呢？是否需要急于一时购车呢？没有合适的，目前滴滴打车又那么多，那么方便！还有目前市场上比你便宜的、品牌比你响亮的、车型好看的那么多，为什么非得选你起亚品牌呢？

       所以，只有当买方意识到自己需要立即改变的情况下，他才会有明确需求、才会有欲望！才会对你说：“我要这个东西。这个问题马上解决了，你给我介绍介绍，你我推荐推荐”。

       是否所有的客户都能够明确自己的需求呢？

       在购买产品时，是跟风，还是道听途说？

       还是会根据自己的需求来做决定？

       在购买产品的过程中，客户会明确告诉你他的需求吗？

       所以，在这里我们又把客户的需求分为：隐性需求跟显性需求！

       接下来，我们要做的就是把暗示需求开发成明确需求，把客户的隐性需求挖掘显现出来！而怎么挖掘呢？就需要通过以下方法：

       A. 在做需求分析之前，有以下几点需要注意

       我们永远要掌握主动权

       我们应牢记自己的目标

       销售是需要设计的

       销售是通过设问来实现的

       例如：顾客第一次来店，刚进门不久，就开始询问底价。

       “这车多少钱？”

       “……”

       “能便宜多少？”

       “我们目前优惠XX钱”

       “还有再优惠多少？”

       “还有送什么东西”

       “送的东西太少了”然后就开始砍价杀价。。。

       以上的例子就是我们的一些销售顾问的接待问题—“只谈价格”

       掌握了提问的技巧，提问者才能掌握主导权，因此，想要成为一个有影响力的人，必须掌握影响力主导权。而影响力的主导需要通过提问来实现。

       有的销售顾问在接受培训时，老师都会告诉我们，大家要学会提出开放式问题和封闭式问题。还要大家去学习什么提问法等等！于是大家就努力的去准备，在我所经历的成功的案例中，我倒是不觉得销售中，我们的销售使用了更多的开放式问题。也没有更多证据表明我们的不成功是因为我们使用了更多的封闭式问题。 甭管是开放式问题也好，封闭式问题也好，他说到底是一个问题的形式嘛。你干什么都是内容决定形式。

       我现在告诉大家，不要花心思去想什么开放式问题和封闭式问题，没意义的。

       你应该怎么办？就像我们顾客接待大家还记得吗？你要精心准备提问的内容，这个提问的内容是要大家努力去思考去学习的。这个才是我们应该花精力去提高的一个地方。

       “您以前来过吧？”（了解背景）

       “您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？”（了解背景）

       “您买车做什么用途？”（刺探顾客的诚意）

       “您已经决定购买该车型了吗？”（刺探顾客的诚意）

       “您为什么看中了这款车？” （刺探顾客的诚意）

       “您打算什么时间买？” （刺探顾客的诚意）

       接下说说提问的方法主题，由主题拓展开来提问。

       提问的对象

       找对人提问

       以及提问的注意事项

       B.  提问的分析法

       提问的分析法就是销售中的5W2H，何为5W2H?

       C.  提问的对象

       1、使用者

       2、决策者

       3、影响者

       4、购买者

       5、执行者

       D.  提问的注意事项

       1、积极倾听，回应

       2、亲和力，微笑

       3、适度，简明扼要

       4、围绕主题

       在与客户商谈，接洽过程中顾客一定会隐藏自己的真实目的，他不会轻易告诉你的。销售顾问是要学会聆听，你要从顾客的话语当中找出、搜寻出有价值的东西，这个话没有错。但是这是建立在一个什么前提上？你要能够提出高质量的问题，你要能够把顾客的话逗出来，那你听这话才有价值。

       A、FAB的定义

       F：属性 →客观存在的事实依据，以众不同的特点以及优势————产品特性

       A：作用 →产品的特性所发挥的作用————产品功效

       B：益处 →产品特性发挥作用之后给客户带来的切身利益————产品利益

       B、FAB的来源

       1、产品说明

       2、竞品说明

       3、保有客户反馈

       4、身临其境观察

       5、客观经验结

       C.  FAB的注意事项

       1、重点明确

       2、产品特性清晰

       3、冲击力强大

       4、认同感强

       大家看看你们身边真正成功的老销售，注意他们在销售过程当中有什么特点？

       他们的谈话内容非常的轻松惬意。当然现在这种销售是越来越少了，但是还有。谈话内容非常轻松，沟通非常顺畅。双方几乎没有什么，好象就是在闲聊天一样，他就把车给卖了。今后有朋友亲戚买车我一定还推荐给你。这些老销售做到最后每个月百分之三四十的销量都是老顾客介绍来的，那才叫滋润呢。

       他们做了什么呢？你听他们谈话，有介绍到产品，不多，很少。不像我们刚入行，或是干了一两年的，你这谈话没别的，你就在那介绍你的产品。累不累啊，你听他们谈话，很少介绍到产品，就跟顾客像闲聊天一样。他们怎么到达的这种地步？

       他们实际上是在做需求分析的工作，这是重中之重，我们要明确这一阶段的目的。我们要知道怎么去做？别着急，我们不妨从最基础的开始学习。不要忘了我们从顾客接待的我们说过一句话，

       我们所有的销售的技巧都是研究了顾客的心理来的，同样的需求分析他的目的，他的手段，也就是研究了顾客的心理之后得来的。

       【总结】销售过程中只有充分准备，加上平时不断的演练，不断的实践，不断再总结。才能做好需求分析，而只有做好需求分析才能挖掘出客户的隐性需求，才能够站在客户的角度，站在客户的利益出发去为客户选择一款正确的，合适的产品。

       销售中这有这么句话：汽车销售的成败，决胜于需求分析！！！

       感谢大家的耐心，我今天的分享就到这里了！

       谢谢大家！

       全文结束，感谢杨老师的分享。再次体现车商通「CST思享会」社群分享互助的精神，同时也是4S店人接触和拓展行业人脉的靠谱圈子。下面是杨老师的微信号，这样的福利去哪找去！为避免出现拥堵，还请真正有需要的朋友添加，注意社交礼仪，大家都体面些。