松散的客户关系，亟需维护
上海通用雪佛兰宁波和通4S店成立于2008年11月11日。2010年，和通一举占据了宁波地区集团品牌4S店销售额的头把交椅，占总销售额30%；在后市场服务产值上，只有区区10%。显然，和通的后市场利润，远远跟不上销售产值发展的需要。
几年来，如何提升售后服务产值，一直是和通发展的瓶颈，也是最有提升潜力的环节。“这几年，我们通过电话邀约、活动促销、服务差异化等方式，来提高车主回厂率。结果一直收效甚微，我们也有点迷茫了。”和通雪佛兰总经理甘先生无奈地表示，“因为是新店，销售口碑积累不够，客户忠诚度短时间难以形成；通过针对性的样本电话录音分析，我们得知车主对于电话感受到的不是服务，而是推销，这是效果不佳的重要原因之一。”
“由于旧城改造迁址到新店，本来慢慢已经有了一定的口碑积累，结果流失更加严重了。车主选择4S店，很多时候都是习惯使然和地理上的就近。”甘先生如此说，“没办法，只得再次发力，促销，邀约，媒体投上投放广告。经过半年多的努力，我们才回到以前的水平。半年下来，几乎少了几百万的售后产值。我们和车主联系的基盘是非常松散的，没有形成粘度。搬迁后，即使进行短信通知，电话呼叫，往往达到率不高。此时，我有考虑，是不是有一种办法，如果能长期和车主形成粘度，即使出现了类型搬迁店址这样的情况，也能和车主保持粘度呢？”
有计划执行，蓝图不远
在和通高层思索出路时，基于提升社交化客户关系的4S店微信代理车商通SCRM走进了他们的视野。“现在几乎人人都有使用微信，和通也开通了4S的微信公众号。但在具体的应用上，作用还很微小。车商通SCRM是基于微信的平台，是一种智能化的社会化客户维护系统，能弥补很多我们以前服务的空白，增加和车主互动。因此，我们决定放心使用了。”
作为经销商，和通曾使用过多种企业管理、CRM软件系统，出现过执行不到位情况，因此和通的领导层经过讨论，决定实施一套严格的标准。“要想真正用好车商通SCRM，首先要统一思想，提升客户回厂率增加产值、提高零服吸收率是未来竞争的核心。但又有多少人真正懂得客户的心理和消费习惯呢？又有多少人了解车主使用微信的习惯呢？”对于执行计划，甘先生如此说到，“好比玩微信上一款游戏，有的人玩玩就不再玩了，有的人玩着会黏住，技巧越来越纯熟，越纯熟，就越乐意继续玩。多数玩玩就不再玩的人，是因为没有发现游戏的更多技巧，没有深入长时间体验。所以接触车商通SCRM以后，我也担心会出现这样的情况，车主绑定了，但体验不够，没有玩顺溜，结果成为摆设。”
因此，和通从引进4S店微信代理车商通SCRM伊始，便制定了相关指标：
第一步：前六个月，凡是进店的车主，要绑定50%。
第二步：后六个月，进店的车主绑定率35%（考虑到前六个月重复人次）。
第三步：通过活动抽奖，展厅潜客80%关注。
与此同时，新车交车时，是车主和4S店的蜜月期，实现100%绑定。
使用车商通SCRM后，具体目标蓝图：回厂率提升5%，产值增加5%，年增加200万产值。
实行具体效果：
自从8月月份使用以来，车商通SCRM在和通的客户关系管理上，效果显著。
其一，3个月，车主粉丝从100激增到1058个。进厂客户微信关注率提前3个月实现了50%。同时，据销售顾问介绍，交车时，新车主非常乐意体验车商通SCRM，绑定率100%。
其二，预约率提升了10%，月平均200批保养预约提升到221批。其中通过车商通SCRM微信平台预约达48人次。
其三，填补非工作时间的服务盲点。有34人次是在中午休息和下班后完成，通过车商通SCRM成功预约，非工作时间预约占比高达70%。如此便利，如同商场下班后，淘宝店小二满足了下班后的购买需求。
驱动小结：
作为后起之秀，面对同城竞品店的同质化竞争，生存与发展是不易的。和通凭借自身汽车专业服务经验，成熟的管理理念，两年内占据同品牌销售第一的位置。销售市场上，已经卓有成效，而售后产值上的乏力，似乎是和通发展的阿基琉斯之踵，采取了很多措施，结果依然收效甚微。
面对日益膨胀的后市场利润，和自身发展的难题，和通以极大的决心，良好的执行力，去推行4S店微信公众平台的运行。这无需壮士断腕，也不用颠倒重来，只需加上以用户为中心，更好地服务于用户的互联网思维，带动销售和服务的双轮向前驱动。
点滴耕耘后，收获的风景定会更加别致！
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