这是来自车商通【CST思享会】会员、广汽丰田杭州贵和临平店店总王校良先生的精华分享，王总02年进入4S店，作过车间维修技师、SA、前台经理、售后总监等岗位，现任广汽丰田杭州贵和4S店总经理。
分享提纲
【附：开场白】大家好，很高兴有机会跟大家分享与交流，我是售后出身的，所以对今天讲的主题有点小心得，跟大家做个分享。
随着新车毛利的下降，售后维修业务上升到越来越重要的位置，那么作为4S店管理者的你是否知道：
①自己所在服务覆盖区内的基盘顾客有多少？
②有效顾客数量有多少？（指1年回厂1次及以上的顾客）
③半年内顾客的流失率是多少？（反过来就是指顾客保持率：近6个月内有维修记录的客户数 / 时间跨度2年内的维修客户总数）
④当月进厂顾客中1年以上未回厂的客户重新回来保养的有多少？
⑤当月进厂车辆中车龄3年及以上的占比？
接手一个品牌的售后部门，如果你不了解这些数据，老板敢放心让你经营吗？下面我们来看看这块的详细，举个列子！！
一、先讲讲服务覆盖区的概念
服务覆盖范围指距离自己最近的同城另一家店的距离；如某品牌距离同城最近的另一家店为20公里，所以如下图所示，虽然表明上的行政区划很大，实际上的服务覆盖区就如图圈内所示的区域。
细致一些的工作可以把每个区的保有顾客数据统计出来。这样做方便公司对管理内顾客做到心中有数，同时顾客活动或者公司广告投放可以做到有的放矢。
二、总保有顾客中本品牌和他牌车的占比和分布、以及顾客的保养频次。
通过对有效客户在服务覆盖区的数量统计，决定工作重点。同时，流失顾客在服务覆盖区的数量也有一个清楚的体现，便于查找原因。
这表里的数据是9个月内有过进厂的顾客，含着本品牌和他牌了。还有蓝色部分是顾客的保养频次；活跃顾客指每年回厂4次及以上的顾客；摇摆顾客是指每年保养2次和3次的顾客，趋于流失顾客是指每年保养1次的顾客，还有一部分顾客行驶的很少，1年1次都不到的。
三、进厂顾客的汇总：按车龄进行分类
数据累计后这块可以汇总成车龄分析表，从中可以看出一些情况：
如果1年以内的顾客占比高，表明新车卖得好、后面业绩增长有潜力。而3年以上车龄占比高，就表明汽车老龄化了，面临流失与业绩增长乏力的问题。
四、统计半年内顾客流失率的意义
设定12年为基准，可以分析出13年以后几年的流失率变化，需要采取何种增加用户粘性的措施（如会员卡、延保、保险政策等是否得当）。
从上面杭州这家店数据的两个图看出来13年下半年开始整个汽车后服务市场发生了变化：
①顾客的保持率下降，表明流失顾客在加速外流；
②新车的增长无法赶上流失，导致13年以后保有车辆回场已经老龄化；
③杭州地区汽车保有量激增，很多家里有个2~3个汽车，道路出行拥堵了；外加杭州12年年底地铁开通后，车主出行有了新的选择，使用车频率下降，从每车年回厂3次下降到2.2次；
④杭州汽车后市场维修快修连锁店、社会综合维修厂的增多。
为此这家公司在14年初开始推出了全新的会员卡，从而使15年的顾客保持率相对处于14年同一水平。
五、回流顾客和新增顾客的统计
这个图（上图）主要是用来做一些流失顾客挽回后的活动并效果统计。流失顾客挽回可以有多种方案，可以开办“顾客之声”的调研会听取顾客意见做出工作改进，效果就可以用自活动开始后3个月内的回流的顾客数量来说话。
也可以上门亲善访问并送关怀礼品，亲善上门的效果可以对汇总的上门顾客资料进行分析。
综上，顾客的数据分析是顾客活动策划及售后运营方向把握的基础，同时当老板拍脑袋定下的年度目标是否合理，你完全可以有理有据说得清楚，以上略作分享，欢迎加入社群交流。（社群助手微信号：liaohuan605）
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