文/朱伟华 原载广汽丰田内刊《对话》

       我们多数人都在使用微信，其已经在逐步取代短信、QQ、浏览器甚至部分手机通话功能。在微信5.0版本之后，微信增加了扫描和支付功能，虽然还不够完善，使用率也不够高，但这些功能的增加使得微信解决了移动互联网商业模式上的两个关系难题——沟通和支付。一切交易最难的问题就在于“沟通”和“支付”——让消费者知道你并愿意为你的产品或者服务一而再再而三地买单，前提是“有效沟通”，微信不仅是人与人的沟通和支付，也将解决人与物的沟通和支付问题——微信世界的人、车对话更和谐。

       回顾历史，我们可以看到经销商与顾客的沟通经历了面对面、固话、手机、短信、PC互联网、QQ、微博、微信。在支付方面，汽车消费也走过了现金、支票、信用卡、支付宝、微信。对于汽车消费而言，按照顾客最青睐的方式完成沟通和支付，没有什么比这个更有助于提高顾客满意度。正是从这个角度考虑，我认为车企和经销商没必要纠结于是否会出现比微信更强大的工具，没必要纠结将增加管理微信平台的人手，更没有必要纠结于微信服务是否信息安全。如果银行、航空公司、公安局这类视信息安全为命脉的服务业、政府部门都已经使用微信提供金融、值机、警务服务、汽车行业尤其是汽车售后服务有什么理由不尽快把自己的服务纳入微信平台呢?

       汽车行业能用微信做什么呢?微信官方在微信平台诞生之初曾经给这个工具定义了3个功能：互动沟通、用户管理、服务定制，这实际上正是社会化CRM的基本诉求。从事汽车服务业的朋友都熟悉CRM是Customer Relationship Management (客户关系管理)的缩写，无论是汽车厂商还是经销商的CRM都有这样一些基础工作要做：顾客信息收集、消费者教育、客服热线、道路援助、顾客投诉处理、车友会运营等。在社交媒体时代，这些工作与微信公众平台的功能定义高度吻合，这也是Socail Customer Relationship Management(SCRM社会化客户关系管理)诞生的基础。

       在社交媒体时代，CRM必须转向SCRM。经销商在与顾客接触过程中，应该借助社交工具多创造与顾客互动接触的机会，在这些接触过程中，经销商应该记录下和顾客互动的过程，比如车主的维修保养记录、会员卡、年检、驾驶证、行驶证、保险等信息，通过比竞争对手更深刻地了解顾客，才能在必要的时候为顾客及其车辆提供更个性化的服务，顾客也更愿意为这种智能服务买单。

       如何用好微信SCRM呢?我们知道经销商都已经有复杂的CRM平台和体系，微信正是强化和检验这个平台的首选工具。现有的潜客互动、车主回访，消费者教育、道路救援、服务预约、顾客投诉、车友会会员管理等都可以借助二次开发的微信平台完成系统对接和社交化升级。有关这个方面可以以名为“车商通SCRM”的工具为例。这款新产品最近发布了2.0版本并已经被一些经销商使用。它的优点之一在于经销商端和顾客端的用户界面体验比较好。在客户关系管理方面，它提供针对每个顾客的违章信息自动提醒。保养、保险、车检等车务信息提醒，此外，它还提供保养维修预约、故障救援、新车展厅、车主信息、服务点评以及养车问答等在线服务，这些基本涵盖了现有经销商CRM相关工作。

       某车企最近进行的消费者需求调研表明，76%的顾客都希望厂商借助一站式的数字化平台为自己提供服务，一家采用微信SCRM平台的经销商数据也证明了这点。这家经销商当月微信平台新增185个顾客，其中一个月内保养到期的顾客有15个，借助微信预约的有10个，由于预约、沟通甚至支付都可以在一个平台完成，这远比借助电话、短信等方式的预约率高。微信是检验经销商现有CRM工作的显微镜，广丰e-CRB系统是业界罕见能够做到真实预约的，通过把这个真实预约服务与微信打通，将更大程度地提升顾客线上一站式服务体验，提升顾客满意度!