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调查分析:13年中国汽车维修及保养状况
2013年08月20日 17:58 来源: 车主之家 编辑:黄伟东 打印 手机阅读
[导读]近年来,随着汽车消费群体的日渐庞大,汽车产品质量、售后维修及日常保养等问题也日渐受到消费者的关注。为了更好了解中国汽车市场上的产品质量及维修保养状况,互联网消费调研中心ZDC进行了本次调查,以供给普通汽车用户及专业人士参考。

       【车主之家 养车费】近年来,随着汽车消费群体的日渐庞大,汽车产品质量、售后维修及日常保养等问题也日渐受到消费者的关注。为了更好了解中国汽车市场上的产品质量及维修保养状况,互联网消费调研中心ZDC进行了本次调查,以供给普通汽车用户及专业人士参考。

       本次调查采取在ZOL首页挂出、ZDC新浪微博推广等形式来收集,共回收1424份问卷,通过IP差异、答题合理性与完整度筛选,有效问卷为1388份。通过对回收问卷的数据分析,ZDC调研中心推出了《2013年中国汽车市场质量状况调查报告》和《2013年中国汽车维修及保养状况调查报告》。

       2013年中国汽车维修及保养状况调查分析

       注:本报告中的汽车特指乘用车,包括基本型乘用车(轿车)、多用途车(MPV)、运动型多用途车(SUV)、专用乘用车和交叉型乘用车等,不包括客车、货车和半挂牵引车等商用车。

       由于调研样本主要源于ZOL网站,可能会对研究结果产生影响。

       本报告要点

       ·维修地点选择

       汽车发生故障后,77.3%的用户会选择在4S店进行维修,不过汽车购买的时间越久,用户选择4S店的比例越低。

       ·维修地点优点

       多数用户选择4S店的原因在于可以保修,且维修质量较好;汽配城的价格最为公道,维修速度也受到认可;路边店最大的优势在于交通便利。

       ·维修地点缺点

       39.3%的4S店用户认为该处收费太高,且经常出现夸大维修故障、屡修不好和修理时间过长等现象;汽配城和路边店容易出现假冒配件。

       ·4S店修理

       自主品牌4S店修理质量不如合资品牌4S店,且服务态度相对较差,不过在收费方面,合资品牌的4S店的收费更高。

       汽车保养

       98.5%的用户会对汽车进行定期保养;七成用户每年的保养费用在2000元以下;其中在合资产品中,德系车的保养费用最高。

       ·用户态度

       七成用户表示会推荐身边的朋友及同事购买现在正使用的车型;12.9%车主表示以后再购买新车的话,还会选择现有的汽车品牌。

       一、故障维修

       (一)修理地点选择

       ·4S店成用户修理汽车首选

       汽车发生故障后,应该送往哪里修理呢?ZDC调查统计显示,4S店仍然是大多数汽车用户的首选,77.3%的用户选择在4S店进行维修。另外,汽配城和路边店也得到了一成左右的用户选择,占比分别为10.8%和8.8%。

       用户选择汽车修理地点分布

       ·选择4S店比例与购车时间呈反比

       4S店成为用户最常进行汽车修理的地方并非没有道理,因为品牌保修通常就在该品牌的4S店中,如果用户不选择4S店的话,保修政策就基本失效。不过,汽车过了保修期的话,4S店的吸引力还有没有那么大呢?

       本次调查显示,用户选择4S店进行保修的比例与购车时间呈反比,购车时间在一年之内的用户选择4S店的占比高达89.3%;但在购车已五年以上的用户中,选择4S店的占比仅有60.7%,这比购车不满一年的用户低了28.6个百分点,这部分用户逐渐开始选择汽配城和路边店进行汽车修理。

       不同汽车购买时间用户选择维修地点对比

       (二)维修质量

       ·汽配城价格最为公道

       在选择4S店的用户中,74.7%的用户是因为产品保修政策而来的,另外,维修质量好也成为4S店的优势。不过在价格方面,认同4S店价格公道的用户占比仅有1.3%,远低于汽配城的66.7%和路边店的41.2%,可见,用户普遍对4S店的维修价格感到不满。

       在维修速度方面,汽配城高居榜首,52.4%选择汽配城的用户认为该处维修速度较快。而在路边店方面,交通便利成其最大优势,路边店可能就在用户小区附近或上下班途径之地,用户可以很轻易地将汽车送到店铺进行维修。

       用户选择不同维修地点原因对比

       ·4S店高收费最为用户不满

       在对所选维修处的负面态度方面,4S店的高收费问题最为消费者所不满,高达39.3%的4S店用户认为收费过高,远高于汽配城的14.3%和路边店的17.6%。另外,有26.0%的用户认为4S店在修理时会夸大故障问题,从而提高维修费用,屡修不好、修理时间长和维修态度差也成为消费者对4S店不满之处。

       不过4S店也并非一无是处,在假冒配件方面,遇到假冒配件的4S店用户仅有2.7%,远低于汽配城和路边店,可见,4S店虽然在收费和服务上不尽如人意,但在维修质量和产品配件上还是令人放心的。

       不同维修地点用户不满方面对比

       ·五成路边店用户未曾遇问题

       在路边店维修过的用户中,58.8%的用户从未遇到上述中的任何问题,路边店虽然最不起眼,但在维修服务上还是较受用户满意的。汽配城未遇问题的比例也超过五成,达52.4%。而在4S店中,这一比例仅有19.3%,也就说,高达80.7%的用户在4S店进行维修时曾不同程度地遇到各种让用户不满之处。

       不同维修地点用户未遇问题比例对比

       ·路边店满意度最高

       尽管4S店的用户选择比例最高,但在维修满意度方面,4S店却是最低的,用户满意度仅有62.0%,也就是说,近四成的用户对4S店的维修服务不大满意。路边店虽然店面较小,但用户满意度却最高,累计88.2%的用户对该处的维修服务表示满意。另外,汽配城的用户满意度也超过八成。

       用户对不同维修地点满意度对比

       (三)4S店维修

       ·自主4S店维修质量和服务成短板

       4S店方面,不同类别汽车4S店的维修质量也不一。在收费方面,40.8%的合资汽车用户认为收费过高,这个比例高于自主汽车的34.7%;另外,夸大问题、假冒配件方面,合资汽车4S店的问题也较自主汽车4S店多。

       自主汽车方面,维修时间长、屡修不好和态度差等问题较多。总体来讲,合资品牌4S店的费用问题最为消费者不满,而自主汽车的维修质量和服务态度成明显短板。而在未遇到任何问题的用户中,合资品牌4S店20.4%的用户占比略高于自主品牌的18.4%。

       不同类别汽车用户对4S店修理不满方面对比

       ·日系4S店服务较佳

       在不同国别合资汽车中,26.7%的日系车主在4S店维修时未遇到任何问题,这一比例是合资汽车中最高的,韩系和德系的用户占比均超过两成,分别为25.0%和22.5%。美系和法系则是表现不佳,4S店维修时未遇到问题的用户占比均未能超过两成,分别为17.4%和12.5%。

       不同国别合资汽车用户在4S店未遇问题情况对比

       ·合资品牌4S店满意度略高

       满意度方面,自主品牌和合资品牌的4S店各有优劣。在非常满意的选项中,自主品牌14.3%的用户占比要高于合资品牌的10.2%。不过总体来讲,合资品牌4S店的整体服务质量控制的较好,累计有65.3%的用户表示满意,高于自主品牌4S店57.1%的用户占比。

       不同类别汽车用户对4S店修理满意度对比

       (四)质保方案

       ·八成用户了解产品质保方案

       在汽车厂商对产品的质保方案中,用户的认知度有多少呢?ZDC调查显示,21.8%的用户对其爱车的质保方案非常了解,这部分用户十分关心爱车的保修问题。另外,59.9%的用户对质保方案有所了解。

       用户对汽车质保方案了解程度分布

       ·进口汽车用户不满产品质保方案

       不同类别汽车用户中,自主和合资厂商提供的质保方案都获得了七成以上用户的认可,满意度分别达到了71.3%和73.8%。而进口汽车由于维修较为困难,国内合适的配件也较少,因此其质保方案受到了不少用户的不满,有38.5%的用户不认可进口汽车厂商的质保政策。

       不同类别汽车用户对质保方案满意度对比

       二、汽车保养

       (一)定期保养比例

       ·绝大多数用户会定期进行汽车保养

       汽车保养方面,定期保养获得了消费者的普遍认同。98.5%的汽车用户会定期进行汽车保养,不会定期进行汽车保养的用户仅占全部用户的1.5%。

       汽车定期保养比例分布

       (二)保养费用

       ·2000元以下占多数

       在汽车的维修及保养费用方面,每年花费在2000元以下的用户占多数,累计占比近七成。其中,年花费在1000-2000元的用户占比最高,达35.4%,1000元以下的用户占比为33.5%。

       用户每年汽车维修及保养费用分布

       ·法系车主保养费用较低

       在不同国别合资汽车每年维修及保养费用上,德系车主的费用相对较高,6.9%的车主每年保养费用在5000元以上,这可能与德系拥有奔驰、宝马与奥迪等豪华品牌有关,相关保养费用相应更高。法系车主每年维修及保养费用较低,89.3%的车主年花费在2000元以下。

       不同国别合资汽车每年维修及保养费用对比

       (三)保养满意度

       ·不同类别汽车车主满意度相近

       在不同类别汽车用户中,自主、合资和进口汽车的车主满意度相近。其中,自主、合资和进口汽车均有8%左右的车主对售后及保养表示满意,但不满意的用户占比也均超过两成,分别为28.7%、25.0%和30.8%。

       不同类别汽车用户对售后及保养服务满意度对比

       ·日系车主对保养满意度较高

       不同国别合资汽车中,美系车主在“十分满意”一栏占比最高,达11.4%,不过,整体满意度最高的还是日系车主,累计满意度达79.3%。韩系车主满意度相对较低,仅有66.7%。

       不同国别合资汽车用户对售后及保养服务满意度对比

       三、用户态度

       (一)推荐购买

       ·七成车主会推荐朋友购买本车型

       用户对自己使用的产品是否满意,是否会向身边的朋友推荐便是一项重要指标。调查显示,七成车主会向身边的朋友推荐目前现有的车型,其中有17.9%的用户表示强烈推荐,54.3%的用户表示比较推荐。强烈反对身边朋友购买自己车型的用户占比仅有2.4%。

       用户是否会向朋友推荐现有汽车态度分布

       (二)品牌延续

       ·多数车主愿继续购买现有品牌

       在问到未来购车时是否还愿意选择现有汽车品牌时,多数车主表达了肯定的意愿。其中,有12.9%的用户表示未来购车一定会选择正在使用的汽车品牌,55.3%的用户表示可以考虑现在所使用的汽车品牌。

       用户是否会继续购买现有品牌汽车分布

       总结:

       整体来看,中国汽车市场产品维修及保养状况令人满意,不过在细节方面,仍有可提高之处。在广大用户最常去的4S店中,还是存在着一些夸大维修故障、收费不合理和服务态度差等问题,从而导致用户满意度降低。各汽车厂商在对新技术和市场营销方面加大投入的同时,也应该抓好后期的售后维修及保养服务,毕竟这是建立品牌形象的一个重要渠道。

       

       

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