万泉河广本店总经理骆敏中先生

       　　宗旨：服务是根本

       　搜狐汽车：首先请您介绍下万泉河广本4S店的规模以及基本情况，在北京市场严峻形势下，竞争优势有哪些?

       　　骆敏中：万泉河广本店在2006年10月份开业，是北京广本系统的第八家店。这家店自开业起就具备很大的地利优势，我们店坐落在了北京海淀核心区，紧邻海淀公园和麦德龙超市，位于海淀南北主通道万泉河路西侧，也落在了三山五园的皇家宝地上面，这个是我们店的一个地理上的优势。“天时地利人和”这三个元素缺一不可。从天时上看似乎我们开业是稍晚了些，但作为一个纯粹汽车服务行业以服务为本，我认为早晚并不是关键，关键是我们怎么做，最后做成什么样。所以我们店自开业起从企业的文化树立、整体的服务意识的培养上做起，踏踏实实、一步一个台阶地努力，基本上每年都有一个变化。去年我们终于获得“广汽本田全国优秀特约销售服务店”的荣誉称号。“优秀特约店”不仅是从销售量上评定，而是综合了诸多因素，比如销售客户满意度、售后服务满意度以及店里各项KPI指标上面去评定，包括资金的使用率、自有资金率等等各方面，最后各方面都很优秀的才是优秀特约销售服务店，全国所有的广本店每年都在争这份荣誉。在广本全国450家店中，一年会评出30家“优秀特约销售店”，是广本系统里面的最高荣誉，之前这个荣誉都是掌握在经营时间较长，基础、业绩都较好的经销商中，我们作为一个新店能够得到这份荣誉来之不易。

       作为一个纯粹的服务型的行业，服务是根本。万变不离其宗，怎么样做好服务?虽然有各种各样的小窍门，但是最基本的就是如何处理好客户与我们的关系，我们与生产厂的关系。大家树立起为客户服务的思想、态度以及最后付诸于行动，这是关键。从客户进店开始一直到客户离店，贯彻始终的只有一种服务的思想，我想任何人任何店都能做得更好。按照我的说法，假如把整个服务从头到尾做得非常好打一百分的话，那么一般的店我想能够做到80分的就算是不错了。大家一起都在向这个方向努力，关键还是在于整个企业的文化以及我刚才讲的整个指导思想。具体说当然有一些小的措施，你有时间可以去我们店里面看一看，有很多客户也在反映在最近两年来我们店无论从硬件环境还是从人文服务方面都比以前有很大的改变，所有客户都看到我们的提高。

       预计销量：今年预计销量800多辆

       　　搜狐汽车：去年整体销售量如何?您对今年的销量有一个预计达到怎么样的预计?

       　　骆敏中：去年我们店的年总销量是1500多台车，超额完成了厂家给我们的销售任务。维修入厂台次去年达到了25000台次，比前年大概有30%的增长。总体来讲，是一个满意的成绩，最满意的是我刚才讲的我们的销售客户满意度和客户售后满意度，去年每个月都名列全国前茅。

       我去年年底预计，今年我们店展厅零售应该会到800辆左右(不包括集团采购销量)，去年卖了1500辆，到了今年的2月份广本的任务每个店是820辆，跟我原来估计的几乎一样，估计上半年我们有200-250辆的销量，下半年是650-700的销量。相当于下半年的销量比以往年限略有降低大概有10%—15%的降低，上半年只及以往年限的30%左右，大概是这么一个估计，明年应该差不多正常，销量回到1400台左右。

       针对新政，有针对性地调整营销手段与形式

       搜狐汽车：市场营销这方面您这边是否有加强的计划?请您谈谈您在今年营销方面的计划?

       　骆敏中：店里面整个市场营销上面针对整个新政今年做了非常大的调整，今年上半年对于售后来讲，市场部整个精力放在去年年底购车以及去年年底备案这部分，因为上半年销量不高，但是去年年底却卖了好几十万辆车，我们的宣传主要集中在这批人身上，对我们的售后形成一个比较大的集客和招揽的态势。新车销售的市场宣传重点将从现在开始，按预计六月份才会是一个小的高峰，我们的市场宣传将提前一个月到一个半月来做。对整个销售来讲其实我们上半年主要在内部挖潜，主要放在如何提高客户的成交率，集客和招揽放在四月份以后。整体的销售策略也是做了一些调整，因为现在的客户以置换为主的话，主要是已经有车并在用车的客户。对这些客户来说，因为不是首次购车，所以这些人的购买不是那么冲动或者说不是那么短时间迫切，在整个宣传上面我们也做了一些调整，包括宣传的形式、宣传的方式以及我们广告的用词之类都会做一些调整。

       雅阁、奥德赛货源紧，价格走强

       　搜狐汽车：库存这块，日本地震之后本田那边停产影响到日系品牌车型的零部件供应。您了解到的情况如何?

       　　骆敏中：日本地震不光对日系品牌，对全世界的汽车工厂都有很大的影响，因为欧洲很多大汽车厂都在用日本的零部件，所以都有一定的影响。但是从日本的整个体系来讲，我认为这种影响不会长久，他们会尽快恢复生产。我也跟几个日本人聊了一下，他们认为整个影响大概会持续一个半月，对整个中国市场肯定会有一定的影响，但是我认为从我们的销售角度讲不是坏事，因为今年上半年整个汽车市场都不是很好(不光是北京)，都比较疲软，用这个时间从厂商到零售商能够坐下来，把库存好好理一理，把内部的工作做做好，内部挖潜工作做好，对销售还有服务还是有利的。

       库存方面，我们还是保持在合理的水平，当然比以往年份相对来说低一些，但是我们认为就目前的北京市场来讲，还算是一个合理的水平上，当然个别车型，比如雅阁、奥德赛等在北京库存紧，价格有一点走强，但是整个不会像很多人原来悲观的认为没车卖，毕竟广本90%多的零部件是国产配套。

       　搜狐汽车：新政推出以后，很多经销商的注意力都在集中在售后服务这块，请您谈谈在售后服务方面，有哪些优势?

       　　骆敏中：售后服务，一个我们店的位置非常好，只要在海淀区，无论你是从办公室还是住家来到我们店的位置，都很近，都非常方便，东南西北各个方面都能来。甚至我们那儿挨着颐和园、圆明园、海淀公园，旁边有大的超市，来到我们店里面不一定是很枯燥在那儿等修车，可以礼拜天带着孩子把车放到店里面做保养，你可以带着孩子逛海淀公园、颐和园、圆明园甚至临下班过来，车在店里做保养，可以去超市买一下东西。我相信这个对于绝大部分客户不能说百分之百，还是有很多方便之处的，这是第一个优势。

       第二个优势，我们的服务被绝大部分老客户以及我们的供应商所认可的，我刚才讲去年我们的CSI售后客户满意度月月都是名列华北以及全国的前列，每个月都在前列，这也是客户以及供应商对我们服务的一个肯定，对我们服务的态度，对我们服务的流程，对我们服务的技术的一个肯定，才使得大家这么认可我们的服务。所以我想不管什么样的客户到我们店绝大部分客户应该会是满意的。

       其它方面，我们从去年开始一直着力改进整个客户休息室、展厅、咖啡厅硬件设施和硬件环境，至今已经有了很大的改进，用户到我们那儿除了享受到硬件服务，还能享受到软件的体验或者感觉。这些都是我们服务的优势。

       北京车市逐渐以置换为主，二手车业务提供一条龙服务，方便快捷

       　　搜狐汽车：请您谈谈二手车业务的开展，简单介绍下?

       　骆敏中：我们店上个月置换比例在我们店整个的销量占接近50%。按照车管所车辆管理局发布的通告讲，北京在一月份有480多万辆车保有量。再加上去年12月份登记备案继续购买的已经接近500万的保有量，假如按照8年新旧更替的周期来计算，每年淘汰60万辆车，当然2011年、2012年的淘汰量到不了60万辆，到2013年之后相信每年淘汰量可能会达到甚至逐渐超过50万辆。那时候北京的整个销售是以旧车置换新车为主，所以对于摇号的24万辆增量，按照广本的政策，要保持广本在北京市场3.5%的市场份额不变就可以。但是旧车置换新车里面一定是中高端品牌占据优势，我预计到5%左右。

       厂商主要在旧车置换上有很大的支持。因为从整体形势来看，北京车市将很快过渡到旧车置换新车为主，所以在旧车置换新车上面谁的支持力度越大供应商就会得到更多的市场份额，厂商对于北京市场旧车置换新车有特殊的政策支持，比其它城市给的补贴应该会更多一些。

       我们店有专门的二手车部，分为几个方面。第一个是客户旧车的评估和收购，以及收购之后旧车各方面检查维修、内外清理，清理之后的销售，以及销售之后的服务都会涉及。当然在今年我们二手车部还多了一个功能，假如客户的车需要大修，或者客户在买车前希望对这部车有更深的体会和理解的话，我们二手车部还有一部分自己的车，我们可以把这部分车提供给客户，让他去代步，轮子撞了修一两个月，我们会借他一部车开两个月，当然有一部分的费用，但是比另外租车便宜，或者客户买雅阁买广本的车犹豫不决的时候，可以先不买，先从我这儿租用一辆车，价钱比外面便宜，先开上半个月一个月，假如最终客户选择购买我们的车，租赁费可以冲抵一部分新车的购置费用。

       　　6月份将是2011年的一个购车小高潮

       　　搜狐汽车：对于北京车市整个上半年市场，请您大概分析下整体车市走势?

       　　骆敏中：摇号已经到第四轮了，但是对整个汽车行业来讲没有看到更多的人来买车。尤其通过摇号中签的客户来到店买车非常少，现在每个月销量在逐步提高，大部分用户来自旧车置换新车。我认为到6月份是一个小高潮，销量会有一定幅度增长。而一到四月份不会有任何量上的亮点，到五月份销量会缓慢回升，六月份达到上半年的最高点。我希望中高端以上的车销量九月份会恢复到同期的销量。