“特殊客户关系处理” 过保晶锐免费更换水泵
[导读]车辆刚过保,就检查出水泵渗漏,需更换新的水泵,但是4S店却说:该车辆已经过了质保,维修更换费用需自费。车主由此投诉,具体什么情况,请看下文。
【车主之家 黑幕曝光】8月份,刘先生到当地4S店保养,检查出水泵渗漏,已经损坏,需要更换。4S店表示:车辆已经过保,水泵的更换费用需要车主自己承担。刘先生很诧异,车辆刚过保,就检查出水泵渗漏?不会那么巧吧。刘先生看了下水泵的渗漏痕迹,并拍下了照片。他觉得,水泵渗漏早就出现了,刘先生怀疑4S店早就发现问题,等过了质保期,才把问题告诉车主。刘先生认为这属于4S店的责任,车主不应该承担维修费用。点击查看投诉案例
我们接到投诉后,迅速联系了厂家400客服。厂家表示:我们会联系车主了解具体的情况。结合车主保养的当地4S店,给出相应的解决措施。
两天后,我们接到了车主保养的4S店一位售后人员的电话。该售后人员说到:“根据你们的反映,我们进一步对这个车主进行分析处理。考虑到,刘先生的车虽然过了质保期,但是车的里程数并没有达到。而且质保只是对绝大多数的车主而言,像刘先生这种情况的话,我们特殊处理,所以我们决定给刘先生免费更换水泵。这算是我们的特殊的客户关系维护,也算是我们的一个“善意”的处理方案。”
之后,我们联系刘先生确认了情况。目前,刘先生的车已经开到4S店进行维修,并且是免费更换水泵。刘先生也表示:“我对4S店的处理方法很满意,我投诉的目的,我的诉求也达到了。”
编辑点评:车主与4S店多次协商,车主都未得到满意结果。经过第三方介入,两天时间4S店便做出车主满意的处理结果。4S店应该积极配合客户,及时的分析与解决客户的问题,不应该让客户感到4S店的服务是需要第三方来“监督”。