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悦常在 驾无忧 海南宝翔行总经理专访
2014年07月06日 12:41 来源: 明卫红 编辑:明卫红 打印 手机阅读

       

       小编:刘总,您好。非常感谢您在百忙这中抽空接受我们的采访。您从事汽车这一行业多少年了?都从事过哪一方面的工作?

       刘总:我从事汽车行业从97年到现在了,应该有17年了,最早大学毕业是在中科院,离开中科院就来到了汽车行业。我97年开始做汽车行业,当时中国家用轿车刚刚起步,95、96年开始有私人购车逐步进入购车高峰,98年到2000年是中国汽车行业飞速上升的时候。

       

       

       小编:您是怎么走上汽车这条路的,是爱好汽车,还是就是为了就业?

       刘总:其实我没有什么特别原因,我不是学汽车营销的,我是学数学的。其实当时很巧合,我朋友做汽车行业的,找我合作才走上了汽车这个行业。其实我先前是干IT业的。

       小编:您对现在的工作感觉怎么样,每天能有多少自己的休闲时间?每年是否会有一段旅游的时间?

       刘总:从我大学毕业那一天到我现在,都很忙、一直都在忙,没有停下来这个脚步。旅游时间其实我一直都有计划,但是说实话真的没有成形过。因为我毕业就做销售这个行业,相对的压力也比较大。

       

       

       小编:对于一个新客户从进入店内开始,他能够得到怎样的服务呢?

       刘总:首先客户开车进店开始,我们的销售顾问基本90%以上能做到出门迎接,这个是宝马的基本要求,再有进店后我们保证有销售顾问接待,还有前台接待人员接待,然后最基本的方面是对客户提供茶饮和点心供应,在客户看车方面我们销售顾问也有规范的接待流程和要求。因为客户来我们店核心就是享受我们基本服务待遇,通过了解期望购买的车型,另外我们每种车型我们都有试驾车,这样我们客户可以进行全方位的试驾。还有我们的前台人员、销售顾问、吧台服务都会及时关注客户,需要休息还是需要饮品等,比如夏天我们有冷饮、冬天有热饮。其他服务方面我们有信贷服务,信贷专员为客户解答。还有我们展厅内所有的车型价格都是公开透明的,比如车型信息、信贷所有的政策,所有信贷的信息我们都非常公开。

       

       

       小编:客户到店里选车购车,你们的销售精英会怎样抓住客户,会以怎样的政策来赢得客户购买的欲望?

       刘总:我们有准接待流程,厂家有严格的考核标准要求,我们内部员工对客户接待有严格的考核要求,所以我们要求销售顾问接待好每一位客户,再有些客户进店是有明确的目标、一些客户是有预算还有一些客户是不怎么了解,我们一方面要求销售人员要给客户介绍车,要给他一些意见,然后我们也要求首次到店的客户必须提供试驾的服务,因为宝马车讲求激情驾驶,所以我们都给客户提供相关的试驾体验。我们还有提供给客户购车的计划、预算,给客户有一目了然的购车方案,由宝马厂家提供的信贷信息,然后我们有提供相关的合作银行各方面服务。

       小编:在目前店内销售的数据当中,哪一款车型现在是处于主力,或者是最被您看好的?

       刘总:宝马多达19款以上的车型,每一款宝马车型都会有客户喜欢的程度,当然销量大的车型有3系、5系、7系还有SUV的X1、X3、X5、X6等,都是受广大消费者喜欢。

       

       

       小编:现在的消费者买车都是十分理性的,买车也绝不是一锤定音的事,客户更重视的是售后服务这一环节。宝马集团也坚持"先服务,后销售"为经营理念,那在售后这一块我们是怎么做的呢?

       刘总:宝马一直以来都是倡导口号是“悦常在,驾无忧”要给客户提供“高效”、“透明”的服务,在售后所有的服务项目与价格都是公开透明的,全国的宝马4S店售后都是统一价格,客户过来做保养就是一目了然消费的状况。另外我们也对售后服务也加大投入,售后不是单单礼仪服务方面,客户的核心是要把这个车要做好,保持正常的行驶状态,遇到问题及时维修,我们会每年会更新售后工具,宝马不断的研发工具针对不同的产品,同时减低员工劳动量。宝马有专门的培训学院,我们每年都会送很多售后员工到厂家参加培训,现在我们宝马所有员工都是已经拿到了宝马厂家颁发的初级认证,同时我们的技工、钣金、零固件包括前台接待等至少10名员工都拿到宝马的高级认证,通过一两年我们宝马员工的技术、素质一直不断的提高,我们内部也有相应的机制,我们有专门的技术组针对客户技术上问题,相应的回答与帮助。零固件方面我们都会有充足的零固件库存,减少客户零固件更换维修的等待,车间效率方面我们也不断的改善,提高车间的效率。比如基本上我已经达到宝马厂家要求的2小时交车,大部分维修车都会在我们预计时间提前完成交车。

       

       

       小编:宝马作为豪华车,在售后方面区别于其它同级别车的一个特色就是“透明”和“高效”。请问透明和高效具体如何体现?

       刘总:透明有几个方面,客户在修车时候在我们接待区内直接可以看到保养的车辆,另外我们车间有一套悦目车间系统,客户在二楼休息等待时候或者在其他区域看不到他的车辆情况下,他随时可以通过这个系统看到车辆在工位上什么状态,在维修时间可以实时看到保养中的状况,我们也要求维修完毕后售后顾问也要给客户展示更换后的旧零固件。收费方面刚才已经说过是公开、统一的,结算流程上我们售后顾问也要给客户详细的讲解收费情况,收费在哪做了什么项目。我们还有客户服务专员也会有售后车间的参观,告诉他们用什么样的设备用怎样产品去维修保养,开放车间我们都会邀请客户去参观没有见过的钣金区等。我们是对客户完全开发的、透明的。

       

       

小编:做生意回头客最重要,那么在客户服务关怀这方面我们又有怎样的服务?能够使客户感觉到更好的关怀呢?

       

       刘总:作为宝马和我们店来说,其实很多客户关爱的活动,刚才说的定期开放式车间参观、车主讲堂、车主自驾游等,还有专门的车主拜访、访谈活动。宝马每年还有爱心基金慈善活动,我们都会邀请车主去参加,宝马的活动在汽车业内是非常经典的。每年我们店本地组织宝马杯高尔夫球赛,实际我们还有厂家过来的3行动MISSON 3,上个月的感受完美宝马全系试驾,我们都会邀请老客户过来参加活动,在活动中我们都会得到乐趣、技能技巧的辅导培训。

       关于海南宝翔行

       宝翔行作为供应BMW全系列轿车的授权经销商,全新的环境设施、功能区域齐全、设备完善、交通便利,让客户充分享有至尊舒适的感受。现代化的店面外观造型设计,精准化的区域划分,独步全球的电子化客户关系服务系统和现代化的优企系统,为顾客提供尊贵及贴心的服务。公司具有一支职业化素养的专业服务团队。拥有一批经过宝马专业机构培训考核认证的销售和售后服务人员,以及具有丰富经验、技术精湛的专业维修工人,为客户提供专业的服务。双层维修服务车间,装备有目前国内一流的检测维修设备和充足的原装正品配件库存,客户可以在舒适温馨的顾客休息区,随时观看到车辆维修保养全过程。客户时时能感受到宝马“倾情关注,悉心关怀,执行有力,务求完美,深入理解,行动到位”的服务理念。

       BMW授权经销商:海南宝翔行汽车销售服务有限公司

       BMW经销商地址:海口市美兰区琼山大道289-9号嘉华汽车城

       BMW经销商热线:0898-60870000

       BMW经销商主页:www.hnbxh.bmw.com.cn

       新浪官方微博:@海南宝翔行

       微信号:bmwhnbxh

       

       

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