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【朱伟华】车商通们玩SCRM应避免螳螂捕蝉
2014年05月19日 17:11 来源: 车主之家 编辑:詹洁芳 打印 手机阅读

       

       7月12日,深圳一家基于微信的经销商客户关系管理产品“车商通”举行了高调的发布会,我在此前曾经撰文介绍过这类产品的卖点,此番在现场听了产品介绍,对这款产品本身还是持肯定态度,它不仅给经销商提供了车主服务的个人“微站点”,为后台运营者开发了CRM平台,还为经销商管理者提供了移动客户端来洞察管理成果。作为一个打算销售给经销商的SCRM解决方案,从用户体验看,这款产品的逻辑和技术都值得肯定。

       在发布会现场就有业内同行推荐同类的其他产品——显然,互联网和IT圈要比汽车圈竞争残酷得多,产品价格都没有公布,竞争对手已经上门宣战了。就看到的竞争产品而言,虽然也试图通过“微信+微站”来解决SCRM问题,但用户体验距离“车商通”还有距离,但缩短这个距离需要的只是时间而已。

       关于经销商微信端的CRM需求我已经说过很多次,这个需求很强烈,现在连婚礼邀请函之类的都已经微信公众平台化了,其他需要一对多沟通的服务早晚都会微信公众平台化的,汽车经销商在CRM方面的短板是痼疾,各个品牌都没有很好地解决。

       现有各个品牌的CRM产品的后台用户体验极端糟糕,那种20年前的工业化软件用户界面折磨使用者,也让被管理的用户很难获得有价值的服务。事实上,目前很多B2B类型的软件开发者仍然不具备用户体验设计能力,这也是实施客户关系管理的主要障碍。用更简单的产品逻辑、更好的用户体验来解决经销商客户关系管理的核心问题,这是一个全新思路,相比之下,那种大而全的经销商管理系统即使进入移动端,最终是否会被实施则问号很大——把PC端的产品直接搬到移动端是不可能成功的。

       车商通目前的功能还比较传统,它首先要解决的是可用,目前“车主微站”的主要功能有预约和车务信息服务。这两个功能几乎所有同类产品都有,但目前的大多数预约都是完全的假预约,也就是说,即使车主选择了某个时间点,仍然得等到经销商确认才能成功,如果同时预约某个时间段的车主过多,这种预约是没有意义的。但车商通的技术团队部分解决了这个问题,虽然受限于后台无法与厂商的车间管理系统,无法实时调整可预约的工位实现真预约,但基于各个经销商的经验值,只要车主在个人“微站点”里预约到的时间,都是基于经销商的经验数据可用的时间,无需再次确认。车商通除了为车主提供服务,也为经销商管理者提供移动管理客户端,这实际上相当于帮助经销商老总动态掌握店铺数据。

       相比那些大而全的经销商移动管理平台,车商通的最大价值是其技术团队做出的产品用户体验比较有竞争力。目前要超越它有几个门槛要迈过,第一个是微信的端口门槛,由于微信的很多功能仍然处于测试期,并非每一个团队都能获得测试资格。其二是技术和用户体验门槛,这个要拷贝外观容易,但要保持持续技术更新则需要持续投入,无盈利支撑很难做到。后续能否成功仰赖两个方面,其一是技术团队的产品迭代开发速度。其二是市场推广速度。做不到这两个速度,车商通会重蹈“螳螂捕蝉黄雀在后”的覆辙。

       任何一种互联网产品都无法逃避被山寨的命运,基于微信的经销商SCRM产品也不例外。不仅小型创业团队会根据车商通产品开发出价格更低的产品,类似易车、搜狐汽车、汽车之家等垂直和门户网站也不会错过这类产品。所谓螳螂捕蝉黄雀在后就是这个意思,车商通可能会被技术团队和市场销售团队更强大的对手所覆盖。

       首先是快速迭代开发,目前看这款SCRM只是将经销商的CRM软件部分功能放到了移动端,尚没有开发出超越现有经销商管理软件的产品。类似车友会积分和管理,车友内容平台等等尚只有雏形,随着微信5.0的推出,微信具备支付功能后,经销商需要为车主提供更多的付费产品和服务。与此同时,经销商也需要利用这个平台吸引更多潜在车主,通过线上沟通,把他们变成自己的产品和服务的试用者和购买者。这些功能是原有经销商软件平台不具备的,要让产品的逻辑符合车主需要,产品技术开发团队需要基于运营过程挖掘用户需求,争取在竞争对手大量涌现前获得更多用户。

       其二是市场推广速度,这是小型创业团队的软肋,合理定价和推广的商业模式决定了这个产品能否在被复制、超越后实现一定意义上的成功。在发布会现场,产品团队以用户定价的模式大致将价格锁定在3-5万元这个价格区间,这个价格区间低于目前门户、垂直网站一年的会员费,也远低于一款独立APP的开发费。如何车商通团队能够如约在未来几个月不断丰富产品的功能,我相信这样一个价位上的SCRM产品是有可能获得一部分经销商青睐的。但如果易车、搜狐和汽车之家迅速推出同类产品,车商通们的市场空间将被迅速压缩,这是车商通们的最大噩梦。

       和多个品牌的区域市场经理、经销商市场部门沟通后的结论是,经销商对于利用微信平台实现CRM管理是有强烈需求的,但仍然缺乏成功案例来支撑购买决策,车商通们必须提供成功案例来引爆这个市场。粗略估计,中国有2万家4S店有购买车商通这类产品的需求,一家即使平均年度服务费3万元,这也是6个亿以上的市场份额。而隐藏在这个CRM平台之后的还有更多的衍生需求,厂商的IT部门不可能坐视不理,从数据安全的角度看,厂商有动力着手自己建立车主微站来取代车商通们,是通过收购车商通来实现还是通过独立开发实现,暂时不得而知,速度决定一切,微信在垂直细分产业的渗透速度非常快,厂商、门户,垂直网站们都还闲着吗?

       

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