【车主之家 新闻】地处深圳市福田中心区黄金地段的上海大众东通香蜜湖店，是上海大众品牌在深圳市乃至华南地区最重要的经销商之一，成立以来，累计销售上海大众系列轿车 20000 余辆，连续获得“优秀经销商”和上海大众颁发的“六星级经销商”荣誉称号;在服务上，也有着极佳的市场口碑，连续多年获得“百万市民心中的诚信企业”赞誉;在客户管理维护上，东通会员俱乐部已拥有 10000 余名会员，举办了50多期自驾游活动、组织讲座、汽车趣味赛等车友活动。

       这是一家无论是销售业绩、服务口碑，还是客户管理维护上，都非常成功的经销商，也是较早引进车商通SCRM的4S店。是什么原因促使东通成为第一批引进车商通SCRM的4S店?而实际效果又如何呢?

       微信应用，是一种趋势，也是必然

       本次案例分析，笔者专访了在东通工作服务十余年的客服总监石岚，她也是从始至今都在着力推行车商通SCRM。

       “我们东通成立以来，领导层一直比较务实低调，基本不做任何广告宣传，始终致力于做好客户服务。在没有深入了解车商通SCRM之前，领导层并不打算使用，我们有自己的客户管理系统，不清楚车商通SCRM能给我们带什么样的价值，如果没有明显的价值，会不会额外增加许多工作量呢?。”面对全新的产品系统，有着厂商提供的系统支持的4S店往往很难迅速接受，石岚道出了东通有过的顾虑。

       休息区车商通SCRM台卡

       不过，石岚是一个能接受新事物的人，她说：“现在大家都扎堆在微信，几乎人人都玩微信，如果真的有一套系统，以微信为入口和载体，进行客户社会化维护，这是一种趋势，也是一种必然。所以，接触车商通SCRM后，我的第一感觉是从车主的角度出发，的确很有用，当我详细了解并看到系统后台后，内心上彻底接受了这套系统，用急车主和车商之所急来形容车商通SCRM并不为过。因此大力向领导推荐，领导也非常认可，当即拍板采购。”

       车主咨询使用车商通SCRM功能

       试行效果：

       　　自从8月底试用以来，车商通SCRM在东通的客户关系管理上，效果显著：

       其一，公众号吸粉、粘粉能力大大增强。

       使用前，东通店公众号三个月吸粉到300左右，后来增粉趋于停滞;对接车商通SCRM后粘粉能力明显提高，运行后三个月内吸粉1200左右，改变以往吸粉遭遇瓶颈的窘况，每周新增粉丝大约90人，吸粉能力提高了66%，目前总共吸粉1492，绑定车主883人。粉丝从0到300用了3个月，而300到1400却只用了3个月，吸粉能力的提高显而易见。

       其二，预约养修、业务代办、车辆救援次数明显增多。

       东通店平均每月的预约养修约500人次，自从车商通SCRM运行以来，11月人次达632人，同期提升了8%(去年11月预约维养人数581)，其中有49人通过车商通微信平台预约。业务代办达31人次，同期增加了50%(去年11月份20人次);故障求援方面，有5人次通过车商通SCRM一键救援，快速联系到东通店的工作人员。

       当然，预约维养人数的增加，有汽车市场的膨胀和东通本身服务号召力的推助，但短时间内的显著提升，车商通SCRM的作用不容小视。

       其三，填补了4S店服务空白。

       在通过微信平台中预约的48人次中，有28人次是在晚上六点到凌晨三点完成预约，非工作时间预约占比高达56%，弥补了传统的电话预约服务中，非工作时间内预约的空白。另外，通过车商通SCRM预约的客户，在维修后的满意度调查中，100%给予了好评。

       驱动小结：

       如果在既有的成绩和优势上，躺在功劳簿上吃老本，后来者或许一时很难打破旧的壁垒;但如果后来者从侧翼的薄弱环节，便携全新的武器发起攻坚战，或许能够闯进来分一杯羹，或平起平坐，甚至来一场颠覆性革新。这是历史无数次证明的。

       车商通SCRM 诞生，无疑给不少弱势的经销商，带来了改变固有地位和敢追前者的利器。运行车商通SCRM，东通并非困一时的窘况，也不是难于一事的执行，而是一种智者先知先觉的先行，一种未雨绸缪的积极进步，大力推行微信客户维护系统，积极拥抱移动互联网思潮，或许能一步领先，步步领先。