在生活节凑日益快速的今天,人们从来没有像今天这样感觉到时间的宝贵与重要。所以,当一件事原本只需一个小时就可以处理的,最后却花了四个小时,并由此造成了巨大的损失,这是绝对是不能理解和原谅的。天津的崔先生就为这吃了大亏,所以至今都对奔驰的服务感到寒心。
奔驰S600,顶级豪车售后如“蜗牛”
在奔驰众多轿车系列中,有人说最能彰显其深厚制造功力的非奔驰S级莫属,如果S级是奔驰轿车中的金字塔的话,那么,奔驰S600无疑立在金字塔的最顶端,它甚至被誉为“融合了世界上最先进技术的艺术品”。
08年11月25日,崔先生公司就花了巨资购买了这样一台“世界上最先进技术的艺术品”的奔驰S600,不过,这台顶级豪车最终带给他们的不是快乐,而是苦涩与窝心!
09年11月29日,崔先生开车去接外商看项目,刚驶出不远,他发现水温过高,报警灯闪烁不停,于是便立即停车,此时车头处已白烟四起。由于停车及时,未造成严重后果(如果此事突然发生在高速公路上,后果将不堪设想,即使没有严重后果,车内的人员也有得罪要受)。
停车后,崔先生立即联系了北信中乒奔驰4S店,然而,原本只有一个小时的车程,4S店的救援车却整整花了四个小时才赶到。因为耽搁了几个小时,崔先生未能及时赶到与外商接洽,为此外商意见颇多,认为他们不讲诚信,最终生意洽谈失败。
崔先生的大奔被拖回4S店后,次日他去了4S店协商处理此事。4S店说只管修车,至于其它问题要等奔驰总部批复。见4S店这样解释,崔先生就只好回家等待结果。期间,他多次打电话询问并催促4S店尽快处理。然而,几天过去了,4S店一直没有任何消息。崔先生只得再次前往4S店要求协商解决,但仍没有结果。
对于奔驰售后一再拖延的处理态度,崔先生倍感失望,他不知道顶级豪车大奔竟然是这样的售后服务!
“作为世界驰名品牌,而且是奔驰品牌中的顶级车,在行驶这么短的里程内就出现重大质量问题,这本来就不可思议,而此后的售后服务更让他不能理解,为此,崔先生在投诉中连续问了三个为什么——奔驰质量保证何在?信誉何在?让用户满意度第一的品牌保证何在?(在4S店和奔驰总部赫然摆放着“客户满意度第一”的招牌)。为此,崔先生的公司提出了退车要求,不再想做奔驰的用户。
崔先生找到4S店提出了退车要求,经销商给出的答复是:只能修车,除此之外,可以赠送一、两次保养作为赔偿。经过再三交涉,4S店最后表态:退车他们做不了主,要请示奔驰北京总部,现在只能等待结果。
然而,等待一段时间后,崔先生盼来的再次是失望,为此,他怀着焦急和气愤的心情又一次去了4S店讨说法。但经过几天的磋商,4S店干脆告知:奔驰公司的意见就是修车,另外再赔偿一、两次保养,其他条件免谈。为了打发崔先生,4S店还表示,他们无权做主,车主就算住在这里纠缠也没有办法,搞急了,大不了就这样了,去告他们也行。
4S店摆出一副“死猪不怕开水烫”的架势,这让他无可奈何,此时他对4S店解决问题的诚意和信心已荡然无存。为此,他每天会打一次电话给奔驰总部,其客服每次都表示:我们会把事情上报,请耐心等待。
28天后(09年12月28日),崔先生公司仍然没有等到奔驰方面的任何回复,于是特意赶往北京,希望去奔驰总部协商处理。奔驰总部的刘小姐和姚小姐接待了崔先生一行人,在叙述了事件的前后经过后,奔驰方面表示:车主在驾驶过程中因风扇电机停转,不顾水温警示继续行驶,造成防冻液外溢,因此车主需要承担责任。
对于奔驰的说法,崔先生既觉得气愤,又感到好笑。崔先生表示:凡是对车有一些了解的人都知道,风扇停转肯定是产品质量引发的,风扇不转水温自然会升高,水温升高后他第一时间就停了车,而一停车,机体内防冻液不循环,自然会因热气压力外溢,这怎么能说是车主操作方面的原因呢?另外,试想一下,如果驾驶员不顾报警提示仍然继续行驶,其结果肯定会更加严重。因此,崔先生认为,归根结底还是产品存在质量问题造成如今的后果。既然是质量问题,车主找奔驰公司去解决,难道错了吗?
奔驰公司工作人员的一番话被崔先生等人驳得一无是处,为此,该公司的留守人员表示,对于车主反映的情况,她们无法决策,因为主要负责人回国度假去了,要等到1月4、5日才回来,届时奔驰将会给崔先生一个说法。
崔先生表示,他姑且再信企业一次,他希望这是奔驰公司最后一次的拖延!
汽车投诉网将崔先生的投诉及时转给了奔驰处理,但至截稿时止,奔驰仍未就车主反映的情况给汽车投诉网任何回复。
点评
出差在外,你会选择住招待所还是住星级酒店?不同的人会有不同的答案。一般情况下,如果经济条件允许,几乎所有的人都会选择五星级宾馆,为什么会这样?因为档次不同,服务也相距千里,所以,贵自然有贵的道理。
与发达国家相比,国内汽车行业的售后服务质量确实还有一些距离,但是,行业的整体服务不佳并不代表像奔驰这样级别的品牌也要自甘“堕落”,要知道,奔驰在国人的心目中是豪华品牌的代名词之一,尤其是其S级中的S600更是顶级车型中的“顶级”,它甚至是众多国家首脑和精英人士的首选,像这样的车,如果去和10来万的车比售后服务和产品质量,实在是对不起车主的巨额钞票和信任。
崔先生的奔驰S600才开6000多公里就出现开锅抛锚的严重故障,这对于200多万的豪车来说很不应该,而更不应该的是,车主让4S店前来救援,1 个小时的路程花了4个小时才到,这种“蜗牛”般的售后速度怎能配得上奔驰S600的高贵身份?况且,因为救援迟缓,以至于让车主公司错过了接外商的最佳时间,直接导致商务会谈夭折。车主公司损失巨大,但这样巨大的损失在奔驰眼中,似乎只值一、二次保养的钱,这让车主说什么好呢?怪不得近年来总会看到砸奔和牛拉大奔等事件,看来,奔驰这个豪车品牌真有点名不副实的味道!