投诉解决率整体水平偏低

       投诉主要包括经销商的服务质量和汽车质量两个方面。实际的调查结果显示，车主对前者（行业平均水平15%）的投诉小于后者（行业平均水平19%）。对经销商服务质量的投诉方面，服务态度（27%）、技术水平（26%）和服务收费（23%）是反映比较多的问题；而对汽车质量问题的投诉，38%集中在车身附件及电气方面，其次是发动机的12%、制动系统（12%）、变速器的9%、前后桥及悬架系统（7%）和轮胎（4%），转向系统反映的问题较少。

       在实际的调查过程中，车身附件使用寿命不长的问题令车主比较恼火，比如蓄电池。此外，车主对汽车异响的投诉也比较多，涉及车型不同部位，发生异响的部件主要集中在传动轴、轮胎、刹车、方向盘、刹车等。多数车主反映异响不能查明原因，这在一定程度上大大降低了车主对车辆舒适性的评价。而在这些问题中，自主品牌反映的情况要稍多。

       在投诉的解决率方面，一些大品牌以100%的投诉解决率位于前列，但行业平均数据显示，车主的投诉中仅有38%的投诉得到了解决，还有58%有待解决，4%的车主表示不清楚。

       服务质量和汽车质量的投诉率只有15%和19%，但投诉率偏低并不意味着经销商的服务质量和车厂的新车质量在朝良性方向发展。因为，在本报进行调查的过程中发现，车主的投诉心态对投诉行为的影响尤为明显。

       在受访车主中有几种心态比较典型：（1）曾经怀疑过，投诉过，但作用不大，从而变得无所谓了；（2）不在乎，懒得投诉，认为愿者上钩，买车就该有心理准备掏钱；（3）当遇到问题很愤怒，但出于种种原因得不到有效解决，需要寻求帮助。

       换言之，当碰到服务质量和汽车质量问题时，车主或是放弃投诉或是无处投诉或者投诉无效。这些因素都将导致最终的调查结果出现偏差。

       车主放弃投诉有多方面原因

       归结起来有几方面的原因。一是目前汽车还没实现三包，车主的利益得不到完善的法规的保护，一旦出现质量问题，容易因为维权困难而放弃投诉。另一方面，4S店和厂家在碰到投诉案件时，持何种处理态度将影响投诉解决的效率。个别品牌在碰到车主投诉时因利益本位的观念作怪，首先考虑的是保护自身利益不受侵犯，经销商与厂家互踢皮球，消费者投诉无效。此外，经销商在投诉传达过程中存在渠道不通畅的问题。一旦接到投诉案件，有关责任部门就开始想办法把案件捂住，尽量“大事化小，小事化无”。消费者虽然提出投诉，但可能从经销商客服部门开始，已经无法继续往上一级管理部门传递，影响问题的解决效率。

       改进建议：经销商及厂家首先应该转变利益本位的观念，碰到投诉案件做到换位思考，从客户利益的角度出发考虑问题。此外，建立完善、合理的与车主沟通问题的渠道，让车主反映的问题能够得到及时、有效的解决。只有这样，才能将投诉消除在萌芽状态。